卓越客户服务与沟通技巧培训讲义.ppt

* 结束通话 重复相关信息，确保你和致电者客户都清楚明白。 将一些重要的信息写下来，防止遗忘。 询问客户你是否可以提供其他的帮助。 如果他是因为投诉或有问题来电，感谢他能将这些问题提出。 等候客户先挂电话。 用愉悦、专业的声音结束谈话，最好用客户的名字 “感谢您打来电话。” 是一句非常好的结束语！ * 在接听电话时不应该做的 不要用 “喂!” 来接听电话 在接电话时不要吃东西，口香糖，香烟。 不要在讲电话的同时，又和同事讲话，客户可以在电话中听到，应该在讲电话时盖上听筒。 不要讲任何有关客户不好的话，即便你认为你已经摁了“等候”键。因为你不知道你是否选择正确的键。 不要先问客户的姓名，然后告诉他他要找的人不在。 不要讲关于身体健康，迟到，在洗手间等涉及私人的问题。 * 转接电话 没有任何一件事比将电话转来转去能够激怒客户的了。 对客户来说，部门之间推卸责任表明没有人愿意为他服务。 很多人没有认真聆听客户的需求，对他们的需求太快作出错误的判断，因此转到错误的部门。 * 转接电话 向客户解释为什么要转电话，转给谁 询问客户是否介意被转 确保转去的部门有人接电话你才挂断 告诉新的部门 a) 客户的姓名 b) 来电原因 例如 对不起, 那个人应该是Mike Zheng, 他是销售部的员工，专门负责我们的团体预订，我把电话转给他好吗? * 留言电话 用善意的借口解释你的同事不在的原因：“她现在无法接听电话,您愿意留言吗? 在询问客户姓名之前，先告诉他/她所要找的人是否在办公室，给予同事估计回来的时间 亲自提供帮助，留言，或将电话转给另一个人 记下所有重要信息(姓名，电话号码, 来电原因, 来电时间) 附上相关的资料 重复你记下的名字和号码 (尤为重要) 确保准确无误 * 让客户等候 问客户是否愿意等候 告诉客户为什么让他们等候 给一个时间限制 感谢客户的等候 例如 “我用一分钟的时间找到你要的文件” “Joan 现在正在回另外一个电话” “这个问题我和主管可能会花2-3分钟的时间商量一下，不知道您愿在电话上等候还是我过一会儿打给您？” * 电话常用语 请问，…在吗 ? 请问您是哪一位？ 对不起，他／她正在接听电话. 您想要留言吗? 请让他给我回电话 非常感谢您所提供的资料 我现在手头上没有资料,可不可以今天下午给您答复？ 您能告诉我有关 … 我感到很抱歉 “感谢您打电话来。” * 抱怨的客户是最好的客户 多数不满意的客户不抱怨，而是叛离你们公司，惠顾你们的竞争对手 抱怨的客户可以促使你们的公司发现存在的问题，使你们的服务不断提升 使抱怨的客户满意，他们会再次惠顾你们公司 * 客户投诉认知 你应该问自己：“我处理这个客户投诉存在什么困难，”而不是“为什么这个客户如此难缠？” 客户之所以变得难缠，是因为他们遇到的困难使他们的情绪变坏 保持清醒：客户并不是针对你个人，也许是客户自身出了问题，而这个问题与你无关 * 处理客户投诉的原则 切忌用你自己的或公司的正确观点来说服客户，这样很可能激化矛盾 避免试图向客户证明他是错误的 通过控制自己的反应，而让客户冷静下来，使你不受客户的愤怒感情所影响的有效方法是将注意力集中在事实上。 * 处理客户投诉的步骤 聆听，让客户把怒气发泄出来 道歉，向客户表达你的同情和理解 解决问题 让客户了解所需要的时间 向客户说明解决问题的过程 感谢客户将投诉说出来 跟进服务 * 聆听 体会客户的心情，表现出同情、体贴 优质服务要求你不受客户情绪的影响，注重事实 聆听，让客户把怒气发泄出来 不要打断，不要说： “你一定弄错了” “这违背我们的政策” “你不明白” “这不是我负责的” * 道歉 对客户说“对不起”并不意味着是你或你的公司做错了，它仅表示你对客户的经历表示理解： “我对发生的延误十分抱歉” “我很抱歉这项规定影响了您的业务” “我明白您的意思” “我能理解您的感受” * 积极解决问题 问开放式问题 重复核对事实 找到一个既使客户满意也不使公司受损失的办法 不要承诺你无法做到的事 * 告知客户大致所需时间 向客户如实说明,解决问题或寻找信息的过程需要多长时间 如果无法在答应的时间内回复,应该及时向客户解释所需时间比预期的要长一些 * 向客户说明解决问题的过程 向客户说明解决问题的进展 如实告知客户在解决问题过程中发生的任何意外 * 记住 当客户知道你为什么让他这样做的原因时，就会按照你的意见去做。要使客户接受某个做法，你必须告诉他这样做的理由。 * 感谢客户将投诉说出来 欢迎客户提意见，这样才能不断改进你的服务 感谢那些想要帮助你提高产品或服务质量而提出意见的人 * 跟进服务 你可以通过跟踪服务，如电话、邮件等跟进事情进展的情况 总结经验