卓越的服务营销与沟通技巧培训知识.ppt

回应的方式 在听完客户陈述之后，有六种回应的方式，分别是： ◆评价式，当主题讨论得很深的时候，表达自己的意见。 ◆碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感上的矛盾点。 ◆转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等。 ◆探测式，要求对方澄清内容，或者详细的信息。 ◆重复式，复述对方的内容以确认是否理解。 ◆平静式，通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平缓下来。 【自检】 请您阅读下面的案例，回答问题。 一位生气的客户抱怨说：“我上个月就订购了那辆车，你们保证这个星期能到货，现在又说什么延期了，我看你们分明是看我好说话，故意欺骗我。”如果你是客户服务人员，请问： 1.你应该如何理解客户这句话的意思？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2.请分别用六种回应方式来答复客户？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 参考 返回 1.客户的真实含义不是想吵架，而是想早点拿到他购买的车，因为车行没有信守承诺，所以客户有些着急了。 2.评价式：我们并不是故意想…… 碰撞式：我们没能及时供货是因为…… 转移式：你说的让我想起去年夏天也出现过一次因为台风而延期…… 探测式：我们交货晚了，深表歉意，您为什么会这么着急呢？ 重复式: 您这样生气是因为你认为我们交货晚了，所以着急，是这样吗？ 平静式：您听我说，其实是这样的…… ? 四.微笑服务 1.微笑的魅力 微笑是全世界共同的语言，也是全世界最美的语言，我们常说“笑一笑，十年少”，“伸手不打笑脸人”，可见微笑具有非凡的魅力。 可是有的时候我们会笑不出来，是谁偷走了我们的微笑？工作中的烦恼会偷走我们的微笑，人际关系的复杂会偷走我们的微笑，生活的琐碎也会偷走我们的微笑，所谓“静由心生”，只有保持良好的心态才能获得良好的情绪。 2.微笑的技巧 微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合，这就是微笑的三结合技巧。微笑只是一个面部表情，只有与身体语言相结合，才能表达的更生动。 【案例一】 一些饭店的迎宾小姐在客人进来的时候都会说“欢迎光临”，但是她们嘴里说着，眼睛却不看客户，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口诀，这就是微笑没有与眼睛结合起来的例子。 【案例二】 经过专业化训练的空姐站在机舱门口，一边看着客人点头微笑，一边说“下午好”，客人的感觉当然会非常好。仔细观察我们还会发现，空姐的动作都非常的标准，他们流露出来的笑意与他们的语言结合在一起，同时也和身体动作、体态语言结合在一起。 五. 询问的技巧 询问的作用 询问是客户服务人员必须掌握的一项高级技能，可以说懂得如何询问比五项基本功更重要，因为通过询问，我们可以让客户充分地表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理。 面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越有帮助。 询问的两种方式 1.封闭式询问 所谓封闭式询问就是直接的是否判断问句，客户只需要回答“是”或者“不是”。比如说“你觉得这样好不好？”“你是这样认为的吗？”等等。通过封闭式询问，我们可以判断客户的价值观、想法和需求。 2.开放式询问 开放式询问给客户提供了广阔的发挥空间，不能简单的用“是”或者“不是”回答，而是要详细地进行说明，通过开放式询问，我们可以搜集客户的各项基本信息。 本讲小结】 本讲的主要内容是客户服务沟通实战技巧。首先，介绍了沟通的五项基本功：看、听、说、笑、动，分析了沟通的种类和基本原则。然后，详细地讲解了如何观察客户和观察客户的角度，提出了整体行为模式的要求，指出必须要改正坏习惯。接下来，探讨了聆听的技巧、聆听时应当采用的态度以及在听完客户陈述之后回应的方式。 第10讲 客户服务沟通实战技巧（下） ? 【本讲重点】 1.电话服务沟通技巧 2.同理心的沟通技巧 一.电话服务沟通技巧 电话服务的作用 客户服务人员经常会用到电话，电话是我们与客户交流的一种重要工具，具有方便、迅速、省时、省事的特征，对于提升服务品质具有重要的促进作用。 如果对所有的客户都提供面对面的服务，显然需要大量的人力、财力和时间成本，所以我们一般只针对VIP大客户和特殊的客户进行见面沟通，其他的客户则尽可能的采用电话服务的方式。 礼节性电话服务流程 需要指出的是，在进行问候的时候，要求做到亲切、热情、自然，自我介绍的时候要简洁明了。 在进行电话服