医药销售异议处理技巧知识.pptVIP

* 异议处理“4原则 事前做好准备 选择适当时机 争辩是禁忌 给客户“面子” * 1、事前做好准备 “不打无准备之仗” 面对客户的异议，做一些事前准备可以从容应对异议。 国外（尤其是美国和加拿大）的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、运用----我们也在进行！ * 2、选择适当时机 美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一 主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行。 * 主动优先---- 在客户异议尚未提出时解答。 主动、优先原则： 防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。 预先揣摩客户异议并抢先处理：因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。 * 异议提出后立即回答--- 绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户使用产品，又表示对客户的尊重。 　　 * 延后回答--- 当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时； 当异议显然站不住脚、不攻自破时； 当异议不是三言两语就可以辩解得了时；当异议超过了销售人员的能力水平时； 当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时…… 这些现象中，急于回答客户的此类异议是不明智的。 与其伧促答错十题，不如从容答对一题。　 　 * 不回答—忽视、转移 如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。 处理技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；幽默一番，最后不了了之。 * 3、争辩是销售的第一大忌 “你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。” 占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 * 4、给客户留“面子” 尊重为第一要素 你错了”、“连这你也不懂” 也不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……” 这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。 * 异议处理“6方法” 1、忽视法 　　 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 　　 5、假设法 6、直接反驳法 * 1、忽视法 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能。 常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。 一个用量很大的客户，见面时说：“要是A产品里面再配伍一点西药联合配伍的话，那就太好了！”你怎么回答？ * 2、补偿法 当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致； 产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。 例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。 潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” * 客户： A产品的口感不好 代表： 口感在部分患者中是不容易接受，但是这正是他的优点----疗效的充分保证 * 3、太极法 例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！” 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 正是因为用得少，所以建议多处方，才能够充分体会到他的强劲疗效 * 客户：“收入少，没有钱买保险。” 销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。” 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课