医院文化与服务知识.ppt

Company Logo 主协帮助、细心观察 （1）简化服务流程，提供各种便民服务措施。实行电话咨询、预约挂号、陪同检查、治疗、开药、手术、住院、结算等，提供水杯、笔、纸、针线包、胶水、轮椅等，不推诿病人，不与病人发生争吵，协助病人解决困难。 （2）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。 （3）在院内遇有行动不便的病人主动上前提供帮助。 Company Logo 主动服务、热情接待 （4）及时、主动巡视病房，细心观察病人病情及心理变化，发现问题及时通知医生，适时采取措施，确保病人安全。 （5）对病人提出的问题及时给予详细的解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意为止，或请科主任、护士长现场解答。 讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、医院有关规章制度、操作、各项检查注意事项、疾病的健康教育、心理护理、出院指导等。 Company Logo 亲切送出、电话回访 （1）协助无家属、不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。 （2）出院病人由护士长或分管护士护送至病房门口，导医送病人到大门口，“请慢走！记得定时复查”等 ，目送其离开出院。 （3）出院后半月内由医生或护士长、分管护士或网络咨询员主动询问病人康复情况，科室建立热线访问登记记录，记录访问内容。 网络、电话回访是目前医院来源的主要途径，增加医院信誉度的重要手段。 Company Logo “四个亮点” 为病人多做一点 为病人多讲一点 让病人方便一点 多巡视、多观察、多关心、多照顾 多指导、多宣教、多沟通、多解释 满足病人基本需求 多为病人解决实际问题 主动征求意见 提升护理服务品质 提供便捷的服务 四个亮点 让病人满意一点 Company Logo 四、创优秀团队 员工做到十不让 不让领导布置的工作在我手中延误 不让领导传递的信息在我面前中断 不让需要办理的公文在我手中积压 不让工作差错和失误在我手中发生 不让需要督办的工作在我手中遗漏 不让今天能办的事拖到明天 不让来院的同志在我这里受到冷遇 不让来院的病友在我工作中感到不安 不让社会上的不良习惯在我身上出现 不让医院形象和声誉在我名下受到影响 Company Logo 创优秀团队 团队精神：尊重、合作、分享、创新。 牢固树立“以全员经营为中心，以医疗质量为核心(质量就是资格就是饭碗)，以后勤服务为保障，以品牌服务为向导，创一流品牌医院的中心思想。” ，维护医院利益和形象。 医院是一个集体，是一个大家庭，每一个人员都是这个大家庭里的一分子，所以要求每个人必须修身养性，循规蹈矩，建立“以院为家”“与医院共荣辱”的思想。 Company Logo 创优秀团队 既然是一家人，就不做局外人，每一个员工要尽职尽责，要换位思考，将心比心，停止抱怨；时时刻刻树医院形象，点点滴滴为病人着想。 让我们在医院领导的带领下，齐心协力， 团结协作，紧密配合，严以律己，主动协调，相互补台。力争打造出一支团结友善、充满生机和活力优秀医疗团队。 谢谢！ 民生中医院 Company Logo 医院文化与服务 武汉民生中医院 Company Logo 目录 医院文化的定义与内涵 一 医院服务理念 二 医院服务流程 三 打造优秀医院团队 四 Company Logo 一、医院文化定义与内涵 医院文化定义 医院文化 营造 医院文化 医院文化 建设 医院文化内涵 Company Logo 医院文化定义 医院文化有广义和狭义之分。 广义的医院文化泛指医院主体和客体在长期的医学实践中创造的特定的物质财富和精神财富的总和。 包括医院硬文化和医院软文化两大方面。 医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等有形的东西，其主体是物。 Company Logo 医院文化定义 医院软文化：是指医院在历史发展过程中形成的具有本医院特色的思想、意识、观念等意识形态和行为模式以及与之相适应的制度和组织结构，其主体是人。 狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、价值观念、生活方式和行为准则等等，即医院软文化。 Company Logo 医院文化定义 医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物，是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明和精神文明的总和。 在强调人的因素的重要性的同时，更重视群体力量的发挥和群体优势的建立。 医院文化要加强发展型领导班子的建设，领导班子是一个单位的核心力量。 医院文化渗透在医院各项工作中的一切活动中，它不仅是一种文化现象，也是一种管理 理念 。 医院文化的最终目标是：建立医院的价值观念体系 。 Company Logo 医院文化形成 医院文化对于任何医院来说，本身就存在