卓越顾客服务培训讲义.ppt

创造顾客满意的过程中，不可无原则地追求顾客满意度的最大化 。 要分清善意不满和恶意不满的界限 正确的看待不满 找出顾客不满的原因 竭尽全力消除不满 随机应变 提供更多附加值 做合乎情理的改正 变坏为好 客户服务管理的标准化确立 第三节 卓越服务品质的15个C 承诺(Commitment) 一致性(Consistency) 专业能力(Competence) 理解力(Comprehension) 沟通(Communication) 同理心(Compassion) 礼仪(Courtesy) 冷静(Composure) 信心(Confidence) 接近性(Contact) 配合性(Cooperation) 能力(Capability) 决断力(Criticalness) 信任性(Credibility) 顾客化(Customization) 确保服务质量的稳定 减少顾客心理上的购买风险 提供优质服务绩效评判依据，促使员工持续改进 提供员工行为指南，增强信心。 确立服务标准 明确具体、可衡量、以顾客的要求为依据 产品质量 程序快捷程度 个人接触特征 什么是有效的服务标准？ 制订服务标准的三个着手点 把关键要素转化为服务标准 分解具体步骤 甄别提升顾客满意度的关键要素 将“关注与友好”转化为具体 的、可衡量的服务标准：包括 产品的、程序的和个人的 将每一个环节分解为具体的服务步骤 更为重要的是要辨别出在每一 个步骤中，哪些因素会影响顾 客满意度。站在顾客的角度想 一想：在这一步中，什么样的 服务将促使顾客满意度的提升？ 首先，站在顾客的角度，把企业的整体服务划分为几个环节。然后，按顾客与企业接触的先后顺序排列。 培训员工，达到标准 检查标准执行情况 通报检查结果 奖励优秀员工 定期审核服务标准 培训宝鉴 运作服务标准 确定服务顺序 调查和监控客户服务质量 派监督人员巡查 进行隐蔽性调查 分析财务数据 调查顾客满意度 制订内部调查计划 调查谁？ 什么内容？ 谁主持调查? 选择市场调研公司 参与调查过程，监控调查质量 调查顾客满意度 根据调查目的，选择调查对象 识别薄弱环节 分析竞争者 基准营销 设置质量小组 制定服务改进战略 应优先重视 目前公司优势 低优先考虑 不必要的优势 服务因素对客户的重要性 顾客满意度 2 1 3 4 低 高 高 识别薄弱环节 1 对顾客来说很重要，但满意度较 低的服务要素：通常来说，这是 企业首先需要改善的方面。 对顾客来说很重要，且满意度较 高的服务要素： 这是企业的服务 优势所在，企业应尽力将这些优 势保持，并继续扩大。 2 对顾客来说不太重要，且满意度也较低 的服务要素：这些要素虽然也是企业将 来要改进的方面，但顾客并不十分在意 ，这些方面即使做得再好，也难以大幅 提高顾客满意度。所以，企业可将它们 暂时搁置，在处理完一项、二项要素之 后再考虑不迟。 3 4 对顾客来说不太重要，但满意度较高的服务要素：则属于一种不必要的过度行为。通俗地说，这叫费力不讨好。从成本效益的角度来看，这是不经济的行为。企业可以摒弃这些做法，将资源投入到更能影响顾客满意度的方面。 卓越顾客服务 课程提纲 服务经济新时代--认知客户服务 第一节 客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系 客户服务的原则 客户服务的基本原则是平等互利，共同发展 客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必需的内部环境和外部环境 客户服务的基本特征 客户服务的内涵： 1.视客户为亲友 2.客户永远是对的 3.把客户视为企业的主宰 4.现代化服务理念 5.正确处理好服务于经理的关系 卓越的客户服务技巧 第二节 个人素质 企业素质 广博的知识 健康的心理 为他人着像 积极适应不断变化的市场形式 提供不同层次的服务 多与顾客接触 了解顾客的希望 一切以顾客为中心 营造顾客至上的环境 学会倾听顾客的意见 完善顾客服务 转变销售额至上的原则观念 满足顾客需求 卓越客户服务人员的素质要求 信赖度 reliability 专业度assurance 有形度tangibles 同理度empathy 反应度responsiveness 衡量客户服务质量的五大要素 ： RATER指数 他们喜欢产品的什么性能或不喜欢产品的什么性能? 为什么顾客喜欢或不喜欢购买本企业的产品? 为什么顾客喜欢购买别家企业的同类产品? 顾客对本产品还有什么要求? 如何改进？ 聚焦顾客可以明确以下问题： 零顾客成本拉住顾客的手 有一家连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店，