卓越的客户服务培训讲义.ppt

公关的四大要诀 1、 脸笑 2、 嘴甜 3、 腰软 4、 手脚快 微笑 一点 嘴巴 一点 度量 一点 脾气 一点 做事 一点 理由 一点 行动 一点 说话 一点 效率 一点 态度 一点 开 閉 大 小 多 少 快 慢 高 低 人际最佳心境 总结 问题与答疑 个人行动计划 真心英雄 在我心中 曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 灿烂星空 谁是真的英雄 平凡的人们给我最多感动 再没有恨 也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪 用我们的歌 换你真心笑容 祝福你的人生从此与众不同 把握生命里的每一分钟 全力以赴我们心中的梦 不经历风雨 怎么见彩虹 没有人能随随便便成功 把握生命里每一次感动 和亲爱的朋友热情相拥 让真心的话和开心的泪 在你我的心里流动 * * * * * * W * * W * * W * * W * * W * * W * * W * * W * * W * * W * * 许多人认为“应该”做什么时，是有必要做了。 例：某磁卡生产公司，97年触摸卡销售额3000万，当意识到应非触摸卡是将来的趋势时，由于现在销售量很好，而没有去开发，至98年销售量只有600万了。 对于第3象限的事情可能会认为是有秘书的人的做法，其实不是这样的。 问自己：什么对我来说是重要的？ 第2象限向第一象限转化：关于家庭，对有孩子的人讲师会体会更深。 例：一个远离父母的人总想回去看看父母，但直至母亲病危，他也没有见上最后一面，因此非常后悔。 人们知道这是重要的，但往往会被事业、朋友等事情所替代。刚到外地的人会时常给家里打电话，是由于当时自己很孤独，需要家里人的关心——自己的需要，而后来却没有想到父母的需要。 代价：什么时候做这件事代价却不一样。 例1：长江水灾损失1666亿元，这是事发时的代价。 如果提早做准备，可能不用花这么多的钱， 例2：LG主席曾经制定一项政策，各分公司的总经理负责一切事情。但大家仍习惯于碰到事情找他，——工会挑头员工罢工，因为由总经理负责了，大家就要求长工资。总经理找到主席请求处理办法，但主席拒不告知。主席认为虽然罢工给公司带来的代价很大，但比以后事事找他代价要小得多，所以宁可付出此代价。 每种选择都有代价，重在第二象限代价会小。 * * * * * * * * * * 请学员从以上30个词中选出5个最能表达自己近来工作情绪的词语，再从5个中选出2个，最后选出1个。 EQ的三个等级 主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质 EQ = 人际关系 = = 　 　 ！ 影响力 成功 有效的沟通技巧 变 脸 快乐 悲伤 令人高兴的惊奇 不高兴的惊奇 担忧 愤怒 关切 无聊 匆忙 有兴趣 C = W 全世界有 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 ％的人拥有50％以上的财富与权力 这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通 · 人际互动问卷(附件一) OMMUNICATION EALTH 5 1 有效的沟通技巧 个人公关战略 记分标准：1）逃避型：第3、7、16、20、25题 得分______ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题 得分 ______ 3）让步型：第2、12、13、17、21题 得分 ______ 4）妥协型：第5、 9、14、19、23题 得分 ______ 5）双赢型：第 1、 4、 6、15、24题 得分 ______ 沟通 GAME · 单向沟通 · 沟通三角图 (附件二) · 双向沟通 有效的沟通技巧 倾听指南—该做的和不该做的 应做的： 不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 如果这有助于你集中精神的话，可在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关