内部营销与外部营销概论.ppt

二、外部营销 外部营销的概念 外部营销——企业针对外部客户采取的各种营销活动，我们称之为外部营销活动，企业通过这些外部营销活动，实现外部关系管理。 外部营销的案例 三、企业与客户的关系 　　　关系营销与交易营销相对应。后者的主要目的在于通过大规模营销获得新客户，而前者的目的是满足对企业有利可图的老客户的个体需要以便留住他们。 　　　员工对企业建立、保持与客户的关系非常重要。格鲁努斯指出，企业只有使用所有资源为客户服务，才可能与客户建立良好的关系。虽然企业向所有客户提供的核心产品和服务都相同，但是，通过附加服务满足客户的特殊需要，往往可以调整企业的关系导向。对于企业与客户之间的关系，本书前边各章节已有较多的论述，这里不再赘述。 四、客户与员工之间的关系 1.员工满意与客户满意之间的关系 　　　一线员工热心工作，不仅会热心与客户交流，而且尽力使客户的消费经历愉快。客户通过赞扬表达其满意，这就加强了员工与客户的关系，而且客户下次光顾时员工会更加热情。员工一贯、积极的服务接触能够在一定程度上提高客户的满意程度，进而促进客户的忠诚。员工在一个工作岗位呆的时间长，不仅可以了解工作的要求和做好工作所需的技巧，而且开始了解客户的特殊兴趣和需求。 内部营销包括企业所有为员工提供更好的内部产品的活动，包括员工教育和客户导向技能的培训。员工工作满意度与其客户导向之间有正相关关系。 当客户发现自己获得的利益大于付出的代价时，他们会认为该企业比其他企业为自己提供了更大的消费价值。同样的，当员工认为自己在目前公司得到的利益比其他公司多时，他们也会认为企业为自己提供了更大的价值。 产品和服务的质量高，客户的投诉就少，员工也就不会遇到那么多不满的客户。 客户的情感也会感染员工的情感。企业管理人员可以利用员工和客户在交往过程中的这种情感感染，加强企业与客户之间的情感纽带。 五、员工与企业之间的关系 1.员工工作满意感 工作满意感指员工觉得自己的工作可实现或有助于实现自己的工作价值观而产生的愉快情感。工作满意感包含的内容非常丰富。员工工作环境中的一切特点都会影响员工的工作满意感。常用的衡量员工工作满意度的指标是工作描述指数。 2.组织公平性 组织公平性指工作场所中的公平性，特别是指员工感觉中的公平性。组织公平性对员工的态度和行为有显著的影响。如果员工觉得自己受到企业公平的对待，就会对企业产生好感，并尽力按照社会公认的道德准则，做好自己的工作。 3.领导人员的行为 　　一个好的领导者需要具备三方面的能力：技术技能、认知能力和“情商”能力。过去，高超的技术技能和认知能力一直是人们对好的领导者的主要要求，但现在，最优秀的领导者还要求具备出色的与他人合作的能力。“情商”高的人具有五个方面的特点：自我意识强、自律能力强、动力、同情心和较强的社交能力。员工往往会从这五方面评价领导人员的情商。 4.关系利益 　　　为吸引和留住最优秀的员工，企业必须为员工提供比其他企业更高的价值，而不仅仅是满意的内部产品。核心的内部产品是企业吸引和留住必须的，但企业同时还应该为员工提供关系的利益。这包括五个方面的内容： 工作/生活 许多学者提出的工作满意指数没有包括工作与员工业余生活之间的关系，而后者往往被认为是一个非常重要的因素。 工作的快乐 企业为员工提供的不仅仅是一份工作，而且是一个让员工充分实现理想、抱负的场所。 经济利益 较常见的利益是企业以津贴形式发放给员工的经济利益。虽然员工在企业工作并非完全为了获得经济利益，但经济利益确实是员工追求的一种主要利益。 稳定的工作 终身雇佣制过去在许多公司都是员工的一种福利，它能保证员工可以得到一份终身稳定的工作。 5.员工归属感 　　　员工归属感指员工继续在某个企业工作的意愿。根据员工与企业保持关系的原因不同，可以把员工归属感划分为员工的情感性归属感、持续性归属感和道义性归属感三类。其中，情感性归属感指员工出于喜欢而继续本企业工作；持续性归属感指员工因“跳槽”代价过大或缺乏“跳槽”机会而不得不继续在本企业工作；道义性归属感指员工出于道义责任，觉得自己应该继续在本企业工作。 　　　没有信任就不可能有归属感。员工必须相信其直接主管的能力，而企业也必须相信员工的工作能力以及他们满足客户需要的能力；这种信任是授权的核心。企业对员工授权，首先要相信员工具有正确决策的能力。 公司 顾客 员工 外部营销 作出承诺 内部营销 实现承诺 保持承诺 互动式营销 第二节 整合企业的内部营销和外部营销 一、内部营销与外部营销的关系 1.内部营销观念