促销员销售方法教程.ppt

* * （2）FABE法则—特优利证 F：Features，特征，这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息。 A：Advantage，优点，这些优点是指产品或服务所具备的所有优点。它是针对所有客户的。 B：Benefit，利益，客户如果使用它，会有什么好处。利益是优点的一部分，即那些客户感兴趣的优点。利益是针对特定客户的，对特定的客户可能第一个优点是利益，但第二个优点就不一定是利益。比如：一辆汽车，它的所有优点有加速快、最高时速200公里、内部空间宽敞、车身颜色漂亮等。对于经常穿行在城市之间、在高速路上奔驰的男性来说，加速快、最高时速200公里这2个优点是他们的利益，对一位身材娇小的女性客户来说，车身颜色漂亮是利益，但加速快、最高时速200公里、空间宽敞就不一定是利益。 E：Evidence，证据，包括：行业和国家相关部门的认可证书、知名媒体的评价、以前客户的评价、以前客户使用记录等。 * * * * 销售人员会发现，大约20％的客户，会在拿着交款单去交款台的途中改变主意，其中大约有一半人会再回来，为什么？就是对自己不自信，不知道自己的决定是否正确？ 这其中有很大一部分的原因是销售人员没有根据客户的需求介绍充分的产品知识和背景知识，致使客户难以决定。 案例：不知道自己潜在需求的大学生 杭州苏宁店。 一次，一个大学生，来到GIONEE柜台前。 促销员向他介绍303。但他认为彩屏好，而GIONEE是白屏。促销员强调现在的很多彩屏手机是假彩屏。只有4000多色。对眼睛不利。白屏有利于保护眼睛，而且GIONEE的铃声也好听。 大学生犹豫，并同时看中了CECT的一款彩屏手机，拿着两个手机的彩页对比了很长时间，大约3个小时，最后决定买CECT的手机，在决定购买CECT手机的时候，对金立的促销员说了一句话：“我还是喜欢彩屏。”，交完钱，试机的时候，他说：“铃声不好听。”最后退了CECT，买了GIONEE303。 这个例子就是典型的客户自己都不明白自己的潜在需求的案例，从最后客户作出的决定可以看出：他实际上最关心的还是铃声，而不是彩屏。这也给了销售人员一个启示：很多客户虽然异议很多，但很有可能，他的潜在需求是喜欢金立手机的某些特点的。 * * 1．有能力的异议 有能力的异议指的是销售人员有能力改变客户所述事实的异议。有能力的异议分为怀疑和误解两种。 （1）怀疑 在你介绍完产品后，客户可能仍不相信你的产品或服务具有你所强调的特征，或仍怀疑你的产品或公司能提供你所强调的利益。客户可能有以前使用的不愉快的经历等等。 客户可能会说： “你这手机是不是也容易掉漆吧？我以前用的波导的一款手机就是，颜色也跟这有点象。” 金立的手机是金属外壳，不存在掉漆的问题。 “这电话通话清楚吗？” （2）误解 有些异议是出于客户对金立手机有不完全或不正确的了解。在异议的背后，其实有某种你能满足的需要，只是客户不知道你能满足那种需要——出现这情况的一般原因，是由于那种需要还没有显明，没有谈及，因此你还不能针对那种需要而加以说服。 例如客户会说： “你们的配置是双电双充吗？” “别的公司都有价格优惠，为什么你们没有呢？” 如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解。 * * 2．无能力的异议 无能力的异议指的是销售人员没有能力改变客户所述事实的异议。比如价格高而且不能改变或产品所不具备的功能、配置。 几乎所有的产品或服务在销售时都会遇到价格高的异议。客户感觉价格高可能是他跟竞争产品的对比，或他自己的心理落差，或者他只是习惯性地提出来。 每一种产品都有自身的限制，你不能水远满足客户所有的需要。 * * * * * * 1．保持积极态度 （1）热情自信 千万不能碰到客户的质问（疑问）就慌了手脚，说话结结巴巴、神情慌乱等等，客户会敏感地认为，你是在欺骗他，或是你确实存在问题，你看，自己先慌乱了。表情平静、训练有素，不能有任何的紧张、不耐烦。 自信的态度是处理异议最重要的技巧，当客户提出异议时，销售人员平静地的、训练有素的回答会给客户很强的自信，甚至比回答本身还要重要。其中一个关键的要素就是语速，销售人员在回答客户异议时常常语速过快，非常容易给人紧张的的感觉，所以销售人员要有意识地训练自己的语速，平静、语速中等。 （2）保持礼貌、面带微笑 客户的有些异议并不是很礼貌地提出来的，听起来好像是故意的挑刺。专业的销售人员应保持礼貌、面带微笑，这本身就给客户传达了一种非常有力的信心和信息。 （3）态度认真、关注 客户的异议是整个销售过程中必须认真处理的部分，也是销售的重点，对客户异议的忽视会导致客户的抵触情绪，从而影响销售的进行。 2．先了解反对或怀疑的原因 客户最初表达异议时，你对异议的本质可能不太清楚。 如果你还没有十分清楚你要面对哪一种异