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导购过程碰到问题如何解决 导购服务的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，我们专卖店提倡“专家顾问型”的导购服务，即导购员要成为产品知识专家、洁具选购专家、家居布置专家、产品销售专家，要做到“百问不倒”，当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长期的总结与磨炼。 注意事项： 不得与顾客发生争执； 切忌不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； 切忌表示不耐烦； 切忌强迫顾客接受你的观点； 必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。 如何处理异议 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 一般消费者提出异议涉及三个方面： （1）产品问题，处理步骤为： ——分析问题产生原因，并表示理解； ——拿出产品有关特征，满足他们需要； ——提出有关证明，加强说服性。 （2）价格问题： 如有顾客说：“好是好，但你们的洁具太贵了”，通常价格问题是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。 当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。 通常有五种手法 折中 等价交换 增加附加值 让步 暂时放弃 折中：针对消费者提出的价格要求，你可以作出合理的折让。 等价交换：你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，加一个柱盆组成一套，我给你个九五折，您看怎么样？” 增加附加值：在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费送货，赠送礼品等。平衡消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了，你看我们延长两个月保修期，怎么样？” 让步：如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。”；“这个价钱叫我怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。我向经理请示一下，看可不可以破例一次。” 暂时放弃：如果真的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例子：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。 （3）消费者的犹豫不决： 我们在向消费者介绍完产品后，经常会碰到一些消费者在作决定时犹豫不决，如： ☆“我要再考虑考虑。” ☆“我得和家人商量商量。” ☆“我到别处走走，再最后决定。” ☆“我还没想好。” 切记：消费者表示要考虑，并不意味着消费者不打算购买。你要站在消费者角度看问题，对他们的顾虑表示理解。你可说： ☆ “行，我明白，买洁具可不是像买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。” ☆ “行，没问题，要是你比较后还是觉得这里值这个价，随时欢迎前来选购。” THANK YOU 维可陶客户服务技术部 ——周剑 质量系统 质量系统 质量策划 质量控制 质量计划 检验测试标准 样品检验确认 进料控制 制程控制 成品控制 质量统计分析 质量培训 质量保证 质量体系维护 供应商评审 客户抱怨处置 实验室管理 质量策划 参与产品开发，及项目有关质量的进度跟踪 质量标准策划 检测仪器和量规的准备 首件及首批检验确认任务 - 产品标准 - 进料、制程、成品检验标准 - 测试标准 首件检验确认 首批检验确认 产品知识培训 技术能力培训 管理能力培训 质量管理体系培训 工作技能培训及有关素质 质量计划 检验测试标准 样品检验确认 质量培训 质量控制 进料检验 进料检验判定、标识、处置 质量反馈及供应商改善措施 - 制程首件确认 - 制程巡回检验 - 质量异常处置 - 鉴定报废品 库存成品抽验 生产产品质量表现的统计分析 供应商交货质量及改善表现的统计评价 客户抱怨统计分析 报废成本分析 进料控制 制程控制 成品控制 质量保证 质量体系文件制订、维护 内部体系审核及持续改进 外部审核及持续改进 组织管理评审会议 - 供应商评估、审核、批准 - 督导并协助改善质量，建立质量管理 制度。