企业客户管理与沟通技巧.pptVIP

* 第一章：建立客户数据库 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ① 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ② 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③ 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。 ④ 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 ⑤ 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 ⑥ 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 ⑦ 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 ⑧ 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。 ⑨ 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 * 第一章：建立客户数据库 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 ① 动态管理 ② 突出重点 ③ 灵活运用 ④ 专人负责 * 第二章：开展客户调查 认识客户、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：　 客户的需求和期待是什么? 对客户来说，其中最重要的是什么? 对于这些需求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足多少?　 如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？ * 第三章：组织客户系列化 按客户对待产品的态度进行组织。 按客户购买产品金额进行组织。 * 第四章：客户管理的沟通方式 倾听 首先，要制定有效倾听的策略： ①???? 鼓励他人说话。 ②???? 反馈性归纳。 ③???? 理解对方。 ④???? 避免争论。??? ? * 第四章：客户管理的沟通方式 倾听 其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。 ①???走访客户 ②???客户会议 ③???利用通信、通讯工具与客户沟通 ④ ??热情接待来访客户??? * 第四章：客户管理的沟通方式 教育 引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。 帮助 帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务 * 第四部分 辅导客户 * 第四部分 辅导客户 经营管理相关的支援。 与销售活动相关的支援。 与广告、公关有关的支援。 指导店铺装潢、商品陈列的改善。 拟定并推动与促销活动有关的活动。　 * 第四部分 辅导客户 辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。在协助客户时要注意以下几点： 　　1）应制定年度支援计划。 　　2）要特别研究达到理想效果的具体办法。 　　3）要做必要的经费预算。 　　4）除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。 * 第五部分 售后服务 * 第五部分 售后服务 第一章 产品售后服务 第二章 客户的维系 * 第一章 产品售后服务 维护商品信誉 ① 商品品质的“保证” ② 服务承诺的“履行” * 第一章 产品售后服务 提供产品资料 ① 商品商情报道资料 ② 商品本身的资料 * 第二章 客户的维系 联络感情 ① 拜访： ② 书信电话联络 ③ 赠送纪念品 * 第四部分 辅导客户 搜集情报 ① 了解客户背景 ② 连锁推销 * 产品的销售对象是客户，为最大限度地获得并保持客户资源，必须推行科学的“客户管理”。客户是一个庞杂而多层次的集团，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并保持客户资源的重要方法。 结束语 * 客户管理技巧 * 目录 第一部分 开发新客户 第二部分 正确处理开发与维系的关系? 第三部分 客户管理和沟通方法? 第四部分 辅导客户 第五部分 售后服务 * 第一部分 开发新客户 * 第一部分 开发新客户 第一章：开发经销商 第二章：开发新顾客 第三章：寻找潜在客户的方法 第四章：潜在客户的资料登录 第五章：潜在客户的数量 　 第六章：潜在客户的拜访推销 第七章：客户卡的管理 第八章：潜在客户开发检核 * 第一章：开发经销商 在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系： 销售业绩=经销商数量×经销商平均销量=（现有经销商＋新开发的经销商）×经销商平均销量 * 第一章：开发经销商 开发新经销商要注意以下6个方面的管理要点 确定专人来开发新的经销商。 潜在客户进行市场调查 设定“新客户开发日” 设定开发新经销商的条件 主管的鼎力协助 相关部门的配合 * 第二章：开发新顾客 开发新顾客（最终用户）是开