营销中心的培训第三讲销售技巧-电话接听技巧.ppt

* 电话接听技巧 营销中心培训系列第三讲——销售技巧（2） 通常,顾客在看到我们的广告之后,往往喜欢先打个电话咨询楼盘的情况。因此，接听售楼热线是非常重要的一项工作。若接听得当，顾客就有可能被吸引到营销现场来,反之若接听不当，解说不清,顾客就会甩掉电话而转向其他项目 接电话就是在电话铃声响起之后，拿起话筒说话。这是一个很简单的动作。但是，接听销售电话，却是一门简单而深奥的艺术。客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息从新考虑是否继续他们的购买过程。 现在，让我们来看看如何正确接听售楼电话。总体来说，应该把握以下7个技巧。 电话接听六步曲 1、问好，自报家门 2、回答客户问题 3、主动询问客户信息 4、邀请客户来营销中心看房 5、礼貌的结束通话 6、详细填写“客户来电登记表” 技巧一：及时接听，勿让电话铃声超过3声 接电话的时间也是一种心理战术。 从客户的角度来说，如果你在电话铃响第一声时就接，客户会认为你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防的；如果你在电话铃响5—8声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间、最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。 从售楼人员的角度来说，在电话铃响第一声时，它打断了你正在做的事情，或者你正在进行中的思绪，你必须用一点点时间来调整情绪，打起精神。这只是个简单的小计谋，就是用两声电话铃，用几秒钟的时间，让你可以从容地暂停你手边所做的事情，停止你纷乱的思绪，调整心情，以快乐的情绪和热忱来接待这个潜在客户，并且让对方拿着电话筒等待短暂的几秒钟，会给对方制造业务繁忙兴旺的印象，暗示并刺激对方的购买欲望。但是，这种让客户等待的时间一定要把握好度，绝不能让他们等候的时间太长，一旦超过了限度，反而会出现截然相反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣，从而意味着你将失去销售机会。这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。 当然，一般情况下售楼处的电话都不止一部或不止一线，而售楼人员毕竟是有限的几人，并且还要接待现场的客户，在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话，这时要对客户表示歉意，请求对方谅解。 技巧二：拿起电话先自报家门 在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“XX售楼处，您好！”，然后再开始交谈。自报家门一是礼貌，二来可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。 技巧三：运用声音魔力，通过电话传递快乐 接听电话必须态度和蔼，声音柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁。避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。 如果你接听电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣，并产生一种抵触情绪。在接电话时，你必须让声音传递出快乐、热忱，仿佛有什么好运临头。 要时刻记住：“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我们的“上帝”。每一次接听售楼电话，你都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可能成为你真正的客户。如果你是成熟的、可以自我控制的、有竞争力的销售人员，那么就必须在接到电话时，立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的情绪传递到他那一端。 技巧四：注意电话礼节，维护你及你所代表的公司形象 在接听电话时，应注意电话的规范用语，多使用文明用语，如：“您好”、“谢谢”、“很抱歉，让您久等了”;同时还要仔细倾听对方的讲话，尽量避免打断对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不时称“对”或“是”。 或许在接听电话时，有同事或者现场的客户向你搭话，这时可以做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。绝对不允许在接听客户电话的时候，与其他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。 如果对方声音太小，你可以直接说：“对不起，我这边信道不太好,我这边听不太清楚您的讲话”，绝不能大声喊：“喂喂，大声点”；必须搞清楚，要大声的是对方，而不是你。 如果客户找你的同事，而他/她今天不上班，应询问客户是否有事需要转达，“对不起，他（她）现在不在，请问有什么事需要转告吗？”并将客户的留言及时记录下来，以免忘记。如果要找的人不方便接听电话，应向客户表示歉意，“对不起，他（她）现在有事无法接听电话，我让他（她）等会给您回电话，好吗？”如果他（她）正好不在电话边上，应请客户稍等，并说出让他等候的理由，以免客户因等候而焦急，然后再去叫被找人员。叫人时应该轻轻地把话筒扣在桌面，不允许大声地喊叫被找人的名字（大声地喊叫既不尊重客户，又会干扰其他同事的工作），应该走到被找人身边小声地告知。被叫的人接起电话时，必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。” 关于电话礼节，这里我们要注意一些特殊情况。比如，我们在与客户通话过程中，如果电话突然中断，无论什么原因，