第五章客房服务.pptVIP

四、客房布局 5个功能区域 1、睡眠空间 床，床头柜，电话，便签、铅笔 2、洗漱空间（卫生间） 3、起居空间（窗前区） 电视，茶几，软座 4、书写和梳妆空间（床的对面） 4、储存空间（壁橱） 五、客房部得组织结构 一、服务程序 服务员在客人来、住、离的工作程序。 （一）迎接服务 1、了解客情 了解客人的风俗习惯、宗教信仰等 2、布置房间 3、楼层迎客 调节好房间温度，22度左右 铺好床，站在楼梯口迎接 向客人介绍客房（设备、用餐地点等） （二）住客服务 1、常规性服务 端 送水、整理房间、送餐服务、电话服务、洗衣服务、叫醒服务等 一天整理房间需要三次， 即上午、下午2点、晚上7点 2、针对性服务 （三）送客服务 1、仔细检查客人委托代办的项目是否办妥 2、仔细检查客人各种帐目是否结清 3、客人离店时，应协助客人提送行李 4、客人离开房间后，应迅速检查客房 二、客房清扫 （一）基本方法 1、从上到下 2、从里到外 3、先湿后干，干湿分开 4、环形整理 5、先铺后抹 （二）清扫程序 十五字诀 1、备 2、敲 轻轻敲门三下，等回应，“我是客房服务员，可以进来马？” 没回应，用钥匙开门，（等5秒）重复上面的话 3、开（开窗） 打开窗户约5分钟，让空气流通 4、倒 5、撤 撤走“五巾”—面巾、方巾、大浴巾、小浴巾、地巾；清洁剂喷“三缸”—面盆、浴缸、马桶 6、铺（铺床） 7、擦 8、吸 从里到外，注意死角 9、整 10、补 11、卫 12、关（关窗户） 13、查 14、锁 15、登 （三）不同类型房间清扫的先后顺序 1、淡季时的清扫顺序 总台指示要尽快打扫的房间 门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 走客户（check-out） “VIP”房 其他住客房 空房 2、旺季时的清扫顺序 空房。 总台指示要尽快打扫的房间 走客房间（check-out）。 门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 重要客人（VIP）的房间。 其他住客房间。 三、客房铺床 1、 ①正面朝上；②一次定位；③中线居中；④包边（边紧）；⑤包角（直角）； 2、 反面朝上 3、 将长出床垫的被单卷起盖住毛毯，与毛毯一起再向床尾卷30厘米 4、铺床罩 5、套枕头 6、放枕头 7、打枕线 四、客房对客服务的模式 1、楼层服务台 楼层服务台一天24小时有服务员值班，随时为客人服务。 特点： 能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务 保证楼层信息的畅通 能及时掌握房态、客情 令客人有安全感 成本较高 打扰客人 不利于协调 2、客房服务中心 客房服务中心设有一名主管、信息员及值班员。服务中心24小时值班。在每个楼层设工作间，不对外。 特点： 注重效率 统一调控 节约成本 不打扰客人 面对面服务欠缺 大型饭店在几个楼层设一个服务台和台班服务员，加强面对面对客服务 五、洗衣房服务 1、服务员必须核对送洗衣物的件数； 2、检查口袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗涤；有无破洞等。 3、洗衣房员工在接收送洗衣物时，洗衣单应由客人自己填写并签名。 如果客人让服务员帮助填写单子，应由客人签名确认， 五、客房服务的注意事项 （一）客房服务中应注意的问题 1、客人不在时，有来访这要入房，不允许。 2、有来访者查住客信息，需征得客人同意 3、对醉酒客人的处理，要慎重 4、正确处理客人投诉 （二）房间清扫时的注意事项 1、整理房间时要将房门开着 2、不得使用客房内设施设备 3、不许躺或做在床上休息 4、整理房间时，不得使用或拿客人物品 案例讨论 1、客房财物被盗应当如何处理?? 1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。 林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。 旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日