高品质写字楼物业服务设计办法.pdfVIP

精心整理 高品质写字楼物业服务设计方案 高品质智能化的物业能够吸引客户的眼球，高素质人性化的物业管理服务能够抓住 客户的心。为使楷林国际大厦的物业服务质量与大厦的硬件品质相匹配，我根据既 往的工作经验，针对大厦商务消费群体的需求，从以下几个方面设计楷林大厦的物 业服务整体方案： 一、服务原则 1.权利界定的原则： 以物业产权为管理权的基础， 业主为管理权的权利主体， 物 业管理公司为管理的具体执行者；业主，业主大会，物业管理公司之间的权利义务 应予明确。 2.业主至上的原则：有需求就有服务； 3.统一管理原则： 公共部位及公共设施设备由物业公司统一管理， 确保物业的保 值与增值； 4. 经济合理原则： 物业管理费及各项收费标准合理制定， 既考虑主管部门的行业 管理要求，又要兼顾物业运行成本支出， 以保证物业管理服务行为有效健康的进行； 5.专业化服务原则： 物业管理公司有一整套专业化、 规范化、 系统化的管理规章 制度和服务原则标准，执业员工要求持证上岗。 精心整理 精心整理 6.超前管理原则： 物业管理公司的管理意识， 服务内容要想在用户之前， 不能默 守陈规。 二、服务内容 1.共性服务： 从写字楼的物业特点出发，为全体业主 / 租户及其访客提供的全方位特色的物业 管理服务 1)总台服务 商务公司的客户量较大。 总台服务能够在第一时间满足来访客户的咨询、 引导、 查找、问讯、投诉等需求，缩短寻访时间。同时还可针客户的需要，提供包装绳、 简单打包、便笺、针线包、小型运货平板车、急救包、送水等服务。 2) 礼仪服务 商务公司客户的素养相对较高，他们对大厦服务人员的礼仪要求也较高。由保 安员提供的酒店门僮式服务，如：开 /关车门、记录出租车车牌号、搬运箱包、代叫 出租车、雨、雪天撑伞护送客人上、下车等，在为客户提供方便，博得其好感的同 时，也控制了部分影响商务办公的人群的进入。 精心整理 精心整理 特色服务 1，每日雍尚服务 每天早上 8 点由客服经理带领客服人员在大堂列队欢迎业主客户的到来。 2 ，VIP 服务 针对重点业主租户建立 VIP 团队服务（客服、工程、保安） ，如遇公司庆典、重 要客人来访等，做好迎接服务，体现大厦品质。 3 ，互动服务 经常组织和业主租户之间的互动活动增加感情， 如举办联谊会、 茶话会、 球赛、 爬楼活动等， 遇到节日给业主租户赠送小礼物加强感情交流。 记住每位业主 （老总） 的生日，有前台人员送上鲜花，表达心意。 4 ，超值服务 管理中心和楷林大厦周边的宾馆、饭店、会所、健身俱乐部、洗衣房等签订长 期合作协议，业主租户凭客户证可享受最大折扣优惠。 5 ，设立专业设计部门及人员，打造大厦形象。 精心整理 精心整理 标示系统的完整及好坏也影响着楷林大厦的品质，为此物业公司要对标示系统 进行全方位的设计，特别是细节，如前台、卫生间、机房内服务人员照片上墙，电 梯、各机房内标识牌等的设立。再有对于大堂的设计，家具的摆放、灯光的亮度、 花卉的摆放，节假日的布置，前台人员的工装颜色的更换都应有不同的方案，体现 出变化和别具一格，增加亮点。 3) 安全服务 大厦的安全防卫工作是管理的重中之重，它不仅涉及各类金融机构等业 /租户的 财产与个人生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。写字楼在办公时间通 常都是开放的