中国移动客户十大关键触点提醒的服务.pptVIP

触点五：优惠返充提醒服务蓝图场景 客户行为 支撑系统 有形展示 互动线 可视线 内部互动线 后台支撑 后台 前台 前台服务 办理优惠活动 收到优惠活动生效提醒 收到优惠返充到帐提醒 优惠活动宣传 返充到帐短信（含 返充余额和返充余期） 优惠生效及优惠内容短信 介绍活动内容与返充规则 系统受理 响应速度 生效短信内容设置（含返充规则） 收取费用、系统操作凭证提供 短信系统响应速度 短信系统 短信系统和CRM CRM系统 F F 返充到帐提醒内容设置（余额与余期） 交钱、签字确认 付费交易 人员培训 下发生效短信 短信系统响应速度 实现返充到帐 优惠政策与返充规则设置 F F 场景说明：本场景描述客户参加优惠活动后返充提醒服务过程。从客户优惠的办理到收到返充的提醒短信内容至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。 第一责任部门 市场部 业支部 客户感知指标 1、提醒优惠及返充规则 3、返到提醒及时准确 2、生效及时 4、提醒返充内容实用 5、返充到帐及时 依托服务蓝图完善提醒过程 改进内容 问题分析 客户需求认知 ①返充规则易记：按末位号码返充的时间规则尽可能多次提醒。 ② 返充规则合理：返充时间不易过长，返充金额合理易记。 ③ 返充到帐提醒及时：返充成功是及时通知，便于不足部分充值安排。 返充余月的提醒：便于知晓优惠活动结束的时间。 规则中的返还日期计算公式