一节前台和客房服务心理知识讲解.pptVIP

第一节 前台和客房服务心理 第二节 餐厅服务心理 第三节 旅游商场服务心理 第八章　旅游服务心理 第四节 导游服务心理 第五节 服务中的人际交往 开篇有疑 旅游者在前台和客房有什么心理需求？ 旅游者在就餐时有什么心理需求？ 　旅游者走进商场一般有什么想法？ 　旅游者在游览时有什么心理需求？ 本章概要 　　旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店的前台、 客房的心理需要，了解客人在餐厅的心理需要，了 解客人购物时的想法，喜欢买什么样的旅游商品， 了解旅游者在景点游览中的需要等等，这都是需要 了解和掌握的。只有了解和掌握了旅游者的心理， 才能更有针对性地做好服务工作，让客人满意。本 章将分析旅游者在旅游过程中的一般心理，再研究 一下如何根据他们的心理做好服务工作。 案例引入 一、旅游者在前台和客房 　　的一般心理 二、根据客人的心理做好 　　服务工作 第一节　前台和客房服务心理 　　1. 满足旅游者求休息好的心理； 　　2. 满足旅游者求干净的心理； 　　3. 满足旅游者求方便的心理； 　　4. 满足旅游者求安全的心理； 　　5. 满足旅游者求尊重的心理。 二、根据客人的心理做好服务工作 二、根据客人的心理做好服务工作 课堂讨论 　怎样才能做到“宾至如归”呢？ 一、旅游者在餐厅的一般 　　心理 二、根据客人的心理做好 　　接待工作 第二节　餐厅服务心理 　　旅游者走进餐厅主要是为满足 “