客户流失管理知识教程.pptVIP

厂家的自身资源和利益问题 ◆产品单一或不能适时更新 ◆产品缺乏核心的关键技术 ◆市场投入与推广等方面不足 ◆客户支持费用和客户服务资源不足 ◆价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力 ◆厂家注重自身利益而忽视客户利益 ◆客户正常的市场利益受到损害或得不到保证 ………. 厂家服务不良问题 ◆对客户承诺过多，造成客户期望过高 ◆服务体系不完善，服务措施不得力 ◆对客户服务事件的处理不及时、不得当 ◆市场及服务人员素质和技能不良 ◆服务人员观念、态度、服务品质不高 ◆客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满 ………. 客户流失工作分析 进行客户流失分析时，以下哪些没有做到： 1）重大客户流失事件分析与调查 2）所有客户流失事件分析与调查 3）阶段性客户流失率与流失损失计算 4）阶段性客户流失情况总结与分析报告 5）侧重于已发生的重要性问题和事件的应急处理 6）检讨阶段性问题与改进、或完善、或对策 7）对比过去，客户流失原因发生了哪些变化 在进行流失系统性分析 1）客户流失的可能性分析（预警性） 2）客户满意度调查与评估分析（预警性） 3）客户意见专向调查与征询（预警性） 4）客户流失事件及原因分析（问题性） 5）客户流失挽回补救与同类事件的防范（问题性） 6）客户流失的预防性分析与防范设计（预防性） 7）对手研究及客户管理的改进（预防性） 在实施客户流失关键管理时, 有没有做到的是： 1）企业总体的客户流失率与流失变动率的计算 2）企业各分部客户流失率与变动率的计算 3）企业客户流失原因及企业过错的研究和报告 4）客户流失后的客户去向研究 5）客户流失率与产品变化之间的关系研究 6）计算企业客户流失率的最低标准 7）关注本行业竞争对手的客户流失率 实训任务：每个小组结合所选企业，整理流失客户的资料，分析客户流失的原因。 任务二 挽留流失客户 流失客户真的就不能被挽回了吗？ 研究显示，向流失客户销售每4个中会有一个可能成 功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功。 可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。 因此，当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃 流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取 挽回他们，尽快恢复与他们的关系，促使他们重新购买 企业的产品和服务，与企业继续建立稳固的合作关系。 “亡羊补牢”为时未晚 如果深入了解、弄清客户流失的原因，企业就可以获得大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采取必要的措施，及时加以改进，从而避免其他客户的再流失。相反，如果没有找到客户流失的原因，或者需要很长时间才能找到流失的原因，企业就不能采取有效措施加以防范，那么这些原因就会不断地“得罪”现有客户而使他们最终流失。 案例：“亡羊补牢”为时未晚 美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物化验设备的专业公司。20世纪90年代初，公司发现有些小型化验室是完全跳槽者，为此，公司要求销售人员与每一个跳槽的客户交谈，了解他们跳槽的根本原因。调查结果表明，问题出在客户既怀疑公司医疗设备的可靠性，又对公司的售后服务不满意。 显微扫描公司虚心听取了跳槽者的意见，重新研制了新型医疗设备，提高了化验的精确性，缩短了化验时间，并完善了售后服务。通过短短两年的努力，许多跳槽的客户又重新回到了公司，该公司不仅在市场上确立了领先地位，而且经济效益也明显提高了。 流失客户的挽回 调查原因，缓解不满 首先，企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品缓解他们的不满。 其次，要了解流失的原因，弄清楚问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给他们反映问题的机会。 “对症下药”，争取挽回 对不同级别客户的流失采取不同的态度 1.对“重要客户”要极力挽回，对“主要客户”也要尽力挽回。 2.对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。 3.基本放弃对“小客户”的挽回努力。 彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 不可能再带来利润的客户 无法履行合同规定的客户 无理取闹、损害员工士气的客户 需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户 声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的客户 客户流失率 【客户期初数-(期末数-新增加数】/期末数 客户流失损失 【客户流失造成营业损失】*企业盈利率 问题点: 企业如何选择合理的计算区间 如何定量分析客户流失问题 某小家电企业年初零售点总数为3000家，本年度新开 零售点为500家，年终零售点总数为3300家，假定其中的 50%的流失客户的年营业额为10万，其他为20万。 企业 的赢利率为5%。 试计算企业客户的流失率与流失损失。