4S店投诉处理流程培训教材.pptVIP

从处理顾客投诉开始;本课程结束后，学员将能够：熟悉;什么是顾客投诉？ 顾客对产品质;顾客投诉可能导致什么影响或结果;投诉是顾客的基本权利，应尊重面;处理顾客投诉的四点要求建立起针;顾客对应体制的设立总经理服务经;顾客关联部门门工作流程服务、销;顾客关联部门门工作流程服务、销;重要投诉重要投诉与安全方面相关;重要总结建立起顾客对应体制，明;一般投诉以信件投诉以电话投诉来;服务类服务质量：经销店在服务顾;主要负责人客户关系经理服务经理;实质需要又称为理性需求一次修复;导致顾客不满的主因，很多时候是;外表：穿着、形象、精神面貌身体;正面的信息：表情自然放松微笑，;负面的信息：表情紧张、严肃交谈;消极者：态度悲观，选择回避发言;先处理心情，再处理事情不回避，;维护品牌形象维护企业有形、无形;隔离群众善用提问发掘顾客的不满;转移法将话题转移到我们服务好的;总结问题解释将采取的行动感谢顾;保持耐心维持热忱寻求缓冲观察对;保持与对方的密切联系相关信息畅;建立顾客信心：以专业及服务态度;定期电访或亲访关怀卡及生日卡的;顾客抱怨是一份礼物，它可以：不