机构对服务品质的责任.pptVIP

政府、機構對服務品質的責任 政府對服務品質的責任 政府對服務品質的責任(1/4) 第一項是執行國家的法律和規定。 第二項則是參與改善觀光產品及服務的品質，以及提昇在其管轄範圍內的目的地之觀光形象。 這種控制總是困難的及微妙的，因為公權力不可能介入並監督觀光產品及服務的每一項生產程序。 政府對服務品質的責任(2/4) 觀光機構可使用下列四項工具來控制觀光產品及服務的品質 : 對旅館及餐廳執照的發放及其活動的監督 對旅遊籌辦者及旅行社執照的發放 對非營利性觀光組織活動的監督 對領隊/導遊、遊憩及其他活動的監督，但不限制觀光事業行動的自由，亦不偏愛國產品，也不實施某種型式的保護主義 政府對服務品質的責任(3/4) 對觀光品質控制的法律和規定一般可分為兩類： 保護觀光客及確保提供給觀光客的產品及服務的品質之相關法律和規定 保護觀光專業人士的利益，如企業資本、專業人力資格、辦公環境標準、工作及休假時間等之相關法律和規定 這些法令並不直接而是間接控制觀光品質， 因為很少法令就其本身而論是與品質控制 直接相關的 政府對服務品質的責任(4/4) 國家觀光機構以幾種不同的方式來處理觀光事業營運活動的問題: 對觀光事業的協助可以是財務上的 觀光機構對其所提供的協助執行嚴格控制，並確認可獲得大眾利益及不偏離原來設定的目的。 這些行動雖非直接針對品質的問題，但為品質控制的一部份，間接地導致一個觀光目的地及其所提供的產品及服務的品質改善 機構對服務品質的責任 機構對服務品質的責任 機構服務品質管理的五項原則: 對品質要有承諾 設定服務品質的標準 衡量品質 提出改進方案 和視服務品質的關鍵-人 要成為一個成功的服務機構 : 機構必須要設定服務策略 晉用具服務導向的員工並依照服務策略來訓練他們 設計及執行對顧客友善的服務系統 確認公司對顧客和員工的責任 機構對服務品質的責任–設定服務策略 機構必須先決定“從事的是什麼生意”，才能開始建立服務策略 服務策略為“一項團結組織的原則，此原則讓服務機構員工將他們的努力朝向可使顧客另眼相看的利益導向服務上” 機構的服務策略必須清楚地讓服務人員知道“什麼是重要的”以及“期望他們與顧客打交道時要做到什麼” 機構對服務品質的責任–員工招募(1/2) 在向內求才方面，機構首先須要先蒐集內部人員的資料，藉由缺職公告等方式，告知機構內部員工前來申請 在向外求才方面，可進行： 廣告徵才 加入專業協會 現有員工推薦 從競爭者中挖角 職建教合作 提供學生實習 提高薪資和福利以吸引各種勞工、 吸引僅希望獲得補助性收入的退休人員 機構對服務品質的責任–員工招募(2/2) 晉用具下列特質的人員： 具備市場需求之積極幹勁與人際關係能力 具備或可以學習工作所需之專業技能 抗壓性高、可以面對與人群接觸之服務工作 可以將上述的動機與能力包容在一起並能在工作時展現完美無缺的行為 尋找出最合適的員工，不僅找出具有協助企業邁向成功的人才而已，最好他還能夠具有創造附加價值的能力 機構對服務品質的責任–員工訓練(1/4) 員工的教育訓練愈形重要，因為合乎專業能力要求的員工愈來愈少。針對新進員工，必須訓練他們熟悉機構的特定作業方式和程序；亦須對現職員工進行常態的再教育訓練，以幫助他們回想在此工作的的目的來調整他們的工作態度 機構對服務品質的責任–員工訓練(2/4) 訓練計畫須符合下列標準： 能向服務人員傳達機構的服務策略以使他們的工作有所依歸，並明瞭機構期望他們如何對待顧客 各階層管理人員以政策和行動來支持服務策略，並藉由實例和教導來增強訓練的成效。 設立後續計畫來評估受訓者和訓練的成效，並準備給予遵循服務策略的員工獎勵報酬 機構對服務品質的責任–員工訓練(3/4) 為員工奠定出穩健的起步，然後持續學習服務上的技巧與知識 在穩健起步的階段中，企業應強化新進員工的信心，並透過同事的接納以及讓他們感覺自己有所貢獻，而為新進員工化解焦慮和緊張的問題 機構對服務品質的責任–員工訓練(4/4) 新進員工加入公司的第一週，企業應該要針對公司做完整的介紹，讓他們對企業核心策略產生情緒上的認同，及將核心價值植入他們的心中 完整且高效率的公司課程介紹，是新進員工在往後長期在職教育中最重要的一步 機構對服務品質的責任–持續學習 公司應明定訓練為工作的一部份，要求每位員工必須參與；向員工傳達一項強烈的訊息：學習對企業發展至為重要，每位員工不得缺席任何訓練計畫 公司應重視員工的個人化成長，並以此做為設計員工訓練的藍圖 採用輔導方式來促使員工成長，由較資深的員工擔任“輔導員” 機構對服務品質的責任-設計及執行對顧客友善的服務系統(1/3) 公司必須先界定核心服務和週邊服務 核心服務是指公司對其顧客