问题报告处理规程(1).doc

卓越软件 第 PAGE 第 PAGE 7页(共 NUMPAGES 7页) 问题报告处理规程  目录 TOC \o 1-5 \h \z 1 前言 3 2 概述 3 3 角色与职责 3 4 活动描述 4 5 操作指南 5 5.1 角色关系 5 5.2 问题性质 5 5.3 问题状态 5 5.4 跟踪方式 5 5.5 问题分析 6 5.6 问题的处理 6 5.7 问题的验证 6 5.8 问题的上报 6 5.9 问题清单的维护 7 5.10 问题记录和清单的填写 7 前言 问题：主要指软件开发过程的瑕疵，包括：违反软件开发的常识；背离软件开发过程规范和要求；项目活动的结果偏离预期等。 缺陷：主要指软件产品（包括文档、代码、数据等）的瑕疵。 在很多的情况，也把缺陷称为问题，或者把问题称为缺陷。为了叙述的方便，在本规程中，对问题和缺陷按照上面的描述进行区分。 在传统的软件开发管理中，对于软件产品的缺陷比较重视，而对于开发过程中存在的问题缺乏有效的管理。本文档用于描述项目问题的报告和处理的流程，以规范项目开发过程中对于问题的处理。 本文的内容适用于使用过程规范的所有软件项目，同时也可作为其他项目的实施参考。 概述 本规程详细的描述了问题的报告和处理流程，并对相关的角色与职责进行了说明。在规程的后面，提供了实施过程中的操作指南。 对问题进行管理，可以达到以下目的： 敦促问题的及时解决； 提高信息的共享，受到影响的人员能够及时得到通知； 提供问题信息的可跟踪能力； 为项目度量提供基础数据，有利于项目的分析和总结，以反映项目的真实情况； 为组织积累项目历史信息。 角色与职责 角色 职责 高层经理 落实项目组内无法解决的不符合问题。 项目经理 负责问题的接收、决策和跟踪，如选择问题的分析人。 SQA工程师 以抽查方式，评审问题报告处理规程的执行情况，审计《问题报告与追踪记录》和《问题清单》； 跟踪SQA工程师报告问题的处理过程。 SCM工程师 负责维护问题清单，及时更新问题清单的内容。 问题报告人 填写《问题报告与追踪记录》，报告问题。 问题分析人 分析问题，选择解决方案，指定问题处理人和验证人。 问题处理人 在问题分析人提供的解决方案框架下处理问题。 问题验证人 负责验证问题的解决。 活动描述 活动名称 活动描述 问题报告 所有的项目干系人都可以通过《问题报告与追踪记录》报告问题。 项目经理（或者项目经理指定人员）负责接收问题。 在问题报告人同意后，项目经理可以调整问题性质和跟踪方式。 问题分析 项目经理（或者项目经理指定人员）指派人员对问题进行分析。 根据分析结果，项目经理（或者授权分析人员）指定相应的问题处理人和验证人，并确定合理的解决期限。 分析人员填写《问题报告与追踪记录》中的相关内容。 如果分析的结论是拒绝或者搁置，直接流转到问题验证。 问题处理 问题处理人仔细阅读《问题报告与追踪记录》的内容。 如果问题分析不合理，需要返回给问题分析人重新分析。 问题处理人在问题分析人给出的解决方案的框架下处理问题。 问题的处理情况需要记录在《问题报告与追踪记录》中。 问题验证 由指定的问题验证人验证问题的解决，其他人员可以协助验证。 验证不通过，需要返回给问题处理人重新处理，也可能返回给问题分析人重新分析。 如果验证通过，验证人在《问题报告与追踪记录》中记录验证情况，并且修改问题状态（关闭问题）。 问题清单维护 SCM工程师负责问题清单的维护。 问题状态的变化需要及时反应到问题清单中。 问题的跟踪 项目经理负责问题的跟踪，以便及时有效的处理报告的问题。 问题的上报 对于项目组不能解决的问题，需要报告给高层经理。 高层经理解决问题的流程也要按照“问题分析==〉问题处理==〉问题验证”的顺序，相关信息记录在《问题报告与追踪记录》中。 项目经理和SQA工程师（或SQA经理）可以向高层经理上报问题。 问题的通报 项目经理需要向相关受影响的人通报问题的发现和关闭。 操作指南 角色关系 SQA工程师报告的问题必须由SQA工程师验证。其他情况可以由问题报告人来验证问题的解决（推荐做法），也可以由问题分析人指定。 根据项目需要，本规程中所有关于项目经理的职责，可以由项目经理委托专人负责问题的接收、决策和跟踪。该委托必须在项目计划中予以说明。同时，受委托人应该得到必要的支持和指导，以完成相关工作。 如果分析的结论是问题不成立或者搁置时，必须由问题报告人负责验证。 一般情况下，问题分析人可以由项目经理（或者授权分析人员）担任。如果问题牵涉人员较少，也可以由问题的直接责任人担任。 问题验证人不能是问题处理人。 问题性质 严重：对项目目标和质量存在重大影响，或者严重影响后续活动