管理沟通与组织内人际沟通.ppt

增加你对他人的说服力 建立你的可信性 运用积极、圆通的说话方式 清楚地表达自己的观点 富有逻辑地提出自己的论据 唤起对方的个人利益 调动自己的情绪 进行有效的人际沟通 沟通方式 不注重 注重 不注重 注重 传送者意愿 接受者反应 不良关系产生的过程 双方最初缺乏了解或在特定情况下原有的关系状态发生变化。 一方未能满足另一方的要求或期望。 怀疑对方的能力或动机。 对方感到愤怒，并采取消极行动。 双方的关系越来越差，冲突不断升级。 缺乏了解是不良关系产生的根源。 演示 刺激突显性对知觉的作用 5个人观察另外两个人谈话. 内容涉及主修专业, 工作计划, 家乡, 家庭, 课外活动等. 5分钟后让5个观察者报告谁控制着谈话, 决定交换信息的种类, 并导致另一方作出相应的反应. 座位对判断的影响 卓哈里视窗(Joseph Luft Harry Ingham, 1955) 他人了解 他人不了解 自己了解 自己不了解 他人容易产生的心理 防御心理 不认可心理 防御心理 个人感受自尊心受到打击或个人受到威胁。 个人的首要任务在于自我保护。 将精力放在建立防御机制而非倾听他人的意见上。 常见的人际反应是攻击、愤怒、竞争和逃避。 不认可心理 员工感到自己没有能力、没有价值或不重要。 重新建立自我价值感成为首要目标。 将精力放在显示自己的重要性而非倾听他人的意见上。 常见的行为包括炫耀、自我中心、退缩以及缺乏动机。 支持性沟通 沟通者之间通过交流既解决了出现的问题，同时还保持了积极的关系。 双方不仅准确地传递了信息，并且使二者之间的关系得以支持甚至提升。 支持性沟通可通过保持或提高积极的人际关系而提高现代企业的生产力。 支持性沟通的原则 原则一：问题取向而非个人取向 原则二：保持体验、意识、态度及沟通的一致性 原则三：沟通中多描述少评价 原则四：鼓励而非贬低他人 原则五：具体而非笼统 原则六：平等而流畅的交流 原则七：对自己所讲的话负责 原则八：主动倾听而非单向传递信息 选择沟通管道应注意的问题 一致性 每位成员获得相同的信息 及时 在流言之前发布信息 调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致 反馈 给人们提供反馈的机会 跟踪 保证行动有效地执行 沟通管道的丰富性 沟通管道传递信息的能力 同时处理多种线索的能力 提高反馈速度的能力 个人化的程度 沟通管道的丰富性 管道丰富性 信息类型 信息媒介 最单薄 最丰富 非例行化， 模糊 例行化，清晰 面对面交谈 电话 电子邮件 信件 简报和报告 减少流言的消极后果 1. 宣布决策的日程表 2. 解释看起来不一致和隐秘的决策和行为。 3. 解释当前的决策和未来的计划。 4. 公开讨论最坏的可能性 经历巨变后的顶尖企业的沟通实践 CEO认识到沟通的重要性 经理人言行一致 实施双向沟通 强调面对面沟通 经理人共同担负与员工沟通的责任 直接面对和处理坏消息 使传递的信息适合其所要给予的对象 将沟通当作一种连续的管理过程 案例阅读与讨论：太平洋西方航空公司面临的沟通难题 如何确认公司内部的沟通是否存在问题？ 怎样明确知道组织内沟通的问题？ 你认为公司在哪些情况下更需要注重内部沟通？ 对于大、中、小型企业来说，最佳的沟通渠道分别是什么？ 你怎样看待伊顿在公司内所做的工作？ 第二讲企业内部沟通调查 案例阅读与讨论：太平洋西方航空公司面临的沟通难题 如何确认公司内部的沟通是否存在问题？ 怎样明确知道组织内沟通的问题？ 你认为公司在哪些情况下更需要注重内部沟通？ 对于大、中、小型企业来说，最佳的沟通渠道分别是什么？ 你怎样看待伊顿在公司内所做的工作？ 主要的问题 绩效 组织气氛 员工满意度 员工对组织的归属感 员工间的关系 员工对重大决策的态度 现代组织中要了解员工信息 当今劳动力的教育程度、专业化、自主性以及整体素质提高，他们的参与感增强。尤其当决策会影响他们的利益时，他们会要求： 决策民主化 决策透明化 决策科学化 调查方法 民意测验 态度调查 抽样是调查研究的基本点 抽样理论 选择样本 估计 推论 抽样 简单随机抽样 系统抽样 分层抽样 定额抽样 调查的构成 设计和信息搜集 目的 方法 进度 数据分析和解释 撰写调查报告 搜集信息的方法 定性方法：问卷法 开放问题 封闭问题 评定性问题 多重选择题 非定性方法：访问法 结构性 非结构性 调查报告 调查目的 调查方法 结果概要 结论和建议 详细结果 附录 问卷 说明信 第三讲 组织内的人际沟通 了解他人行为的原因 归因 对行为原因的知觉和分析。 往往是通过有限的外部线索判断或推测人的内部状态。 可以是下意识的，也可能是有意识的。 当发生意想不到、不寻常或不愉快的事情时，人们更倾向于探讨事情的原因。 对事件的归因影响人