不能满足客户的所有需求.docxVIP

满足一切不如满足关键方面 ?◎ 杭州中粮包装有限公司营销中心副总经理 王鹰 【分享】客户的需求千变万化，根本不可能全部满足。甚至，有些需求是不应该被满足的，不能简单地用“满足一切”来形容客户满意度的终极状态。包装单元一直非常重视对客户满意度的管理，不仅每年坚持调研，用于指导业务改善，还把客户满意度作为各业务部门的重点考评指标。经过仔细研究，发现用传统的调研方式存在深度和客观度的问题。于是，决定聘请专业公司为下属各利润点的客户满意度进行全面的“体检”。这次客户满意度调研，从满意度模型的建立到对调研结果的讨论分析，进行得比较系统、全面。最终不仅产生了有价值的调研结果，更为大家在经营中如何分析客户价值、分析客户需求、制定竞争策略、把握投入方向提供了另外一个角度的管理工具，有重要的实用价值。 客户满意度调研≠客户满意度管理客户满意度调研是了解客户需求，测量公司自身表现，分析客户“不满意”状况的一个过程。分为两个环节：一是分析客户满意度的组成因素，二是调查过程本身。调研完成后，需要对公司各个经营环节进行相应改善。只有将调研和改善环节完整地科学地结合在一起，才算得上客户满意度管理。举个例子来说，客户往往会对供货价格表示“不太满意”甚至“很不满意”。如果单纯按照结果去改善经营，就必须降价，这么做的结果，就有可能会降掉产品的纯利润。这个问题在常规的客户满意度调研中是无法解决的，最后