美国西南航空公司的战略性人力资源管理.pdfVIP

美国西南航空公司的战略性人力资源管理 美国西南航空是一家总部位于美国德克萨斯州达拉斯市的低成本航空公司， 公司创立于 1967 年， 1971 年 3 月正式开始运营。该公司是美国航空业乃至企业界的一个奇迹，其使命 描述是： “通过传递温暖、 友好、 个人自豪感以及公司精神为客户提供最高质量的服务 ”。该 公司从 1973 年开始盈利之后从来没有亏损过。目前，西南航空公司的飞机编号已从当初 3 架波音 737 飞机发展到 559 架飞机（截至 2011 年 9 月 30 日）。 2010 年，西南航空公司运送旅客 8800 万人，在美国经济尚未从危机中恢复的情况下， 实现了 4.5 亿美元的净收益，自 1973 年以来连续第 38 年盈利。到 2010 年年底，西南航空 公司共有员工 3.7 万人，其中 1208 对是夫妻，当年公司共收到 143143 份简历，新雇用员工 人数只有 2188 名。 低成本性、高盈利性、高安全性、高准点率、高行李准确率、低客户投诉率等诸多优点 集于这一家公司，该公司多次被美国交通部评为服务的“三冠王” 、“五冠王”，同时还多次 名列美国“最佳雇主”评选名单的前列。 从企业发展的角度来看， 美国西南航空公司采用的是一种典型的内部成长战略， 依靠自 身的积累实现组织规模的不断扩张。 在竞争战略方面， 该公司兼具 三种竞争战略 的特点， 最 突出的是其 成本领先战略和客户服务战略 。西南航空公司以那些对价格敏感同时又力求方便 的乘客为目标客户， 以高密度的航班和低廉的票价为这些客户提供可靠、 低价、友好的服务。 为了降低成本， 公司采取了各种策略和措施。 首先， 该公司只在中等城市和大城市中的二级 机场之间开设短程的点对点飞行服务，它主动离开大机场，也不设远程航班，没有枢纽站， 也不与其他航班实行联程飞行， 这不仅适应西南航空的市场定位， 同时也大大节约了飞机的 维修费用以及人员的训练费用。 公司不设专门的机修部门， 所有机修工作 外包 给专业的机修 公司。 此外，西南航空公司的航班不设头等舱，不供应餐食， 采用可以重复使用的塑料登机 牌，不使用预定系统， 飞机上不实行对号入座， 从而力图把航班变成公共汽车一样便利的交 通工具。 除了低成本之外， 西南航空业非常注重提供优良的顾客服务， 与竞争对手相比形成了自 己的鲜明特色。 公司的客户投诉率多次在美国民航业中位居最后， 这很好地证明了该公司卓 越的客户服务水平。 而公司对待员工的态度是实现高客户满意度的重要因素， 事实上， 公司 现任 CEO 凯勒明确指出： “员工是我们公司最为重要的力量， 同时也是一种最具持久性的长 期竞争优势。 ”此外， 公司也明确将自己对待员工的态度表述为： “我们承诺为员工提供具有 公平的学习和个人成长机会且稳定的工作环境。 我们鼓励员工为改善西南航空公司的有效性 而发挥自己的创造性和创新性。 总而言之， 我们的全体员工都将得到相同的关注、 尊重以及 照料，同时也期望他们能够与公司外部的每一位客户来分享自己所受到的这种对待。 ” 美国西南航空公司的人力资源战略紧紧围绕该公司的低成本战略以及客户服