百货商场售前售中售后服务知识.ppt

大世界儿童售前售中售后服务礼仪培训;企业精神 大世界 大胸怀 大气魄;一流的企业拼服务 二流的企业拼管理 三流的企业拼质量 四流的企业拼价格;;一、服务尤其是优质服务有多么重要 二、全心全意为用户服务、把优质服务进行到底 （1）坚持人人都是服务环境、人人都是服务者的服务理念 （2）服务工作不能只停留在服务制度或条条框框上，而是应该付诸于动上 ★积极向用户（投资者）提供强化服务的活动，高层管理者应把服务作为凡谈 必论的话题，所有员工都应把公司的服务看成是首要的市场营销目标，看 成是吸引投资的关键要素。 　 ★ 通过各种媒介，始终如一的应用和展示服务文化，告戒每一位服务者，我 们的服务对于用户意味着什么？ 　 ★ 时刻记住，竞争力的强势也是依靠强有力的服务赢得的，而强有力的优 势，却不能挽救劣质服务。因此，生存和发展要靠优质服务来保证。 （3）通过有形展示,加深用户对我们服务工作的认识和理解 （4）重视员工在服务中的作用，强调员工的贡献 （5）倾听用户的意见，与用户建立互助互利的关系;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;四、办公礼仪;四、办公礼仪;;;;;;;;;;;第三章 售后服务礼仪规范;一、当顾客要求退换时： 　　 1、需礼貌地向顾客提出出示购物凭证的要求，在查验商品时，要主动帮助顾客打开商品包装。 　　2、导购应在第一时间做出积极的响应。马上热情地迎上前去，接过商品，表示歉意。 二、耐心倾听，表示理解和道歉 　　 1、关切地询问原因，耐心倾听顾客诉说，不打断顾客，不与顾客争辩，在倾听过程中，要与顾客保持目光交流，用点头表示明白顾客的描述和要求，流露出友好关切的神情。 　　2、表示理解和道歉。; 三、提出解决方案，说明原因 　 将有关规定和处理意见向顾客耐心解释说明，争取顾客的理解和认同。 　　a、符合退换条件的：应在5分钟之内给予解决。能一次解决的，一次处理清，不得让顾客重复往返的。不得互相推委，故意拖延时间，或让顾客来回找。 　规范用语：对不起，让您又跑一趟，我马上给您办理。 　 b、不符合退换规定的：应在10分钟之内提供给顾客明确的处理意见。应耐心热情地向给顾客解释相关规定条款，不允???解释不到位，态度生硬。 四、顾客对处理意见有争议时的处理。 　　如果顾客对处理意见有争议时，应积极劝导顾客，稳定顾客情绪。耐心解释并及时请示主任、经理解决。在遇到超出自己权限的问题时，应主动陪同顾客找主任、经理解决。部门解决仍然有争议的，应由主任陪同顾客到投诉部门解决问题。不允许让顾客自己来回找部门解决。;;;第四章 收银员服务礼仪规范;;第四章 收银员服务礼仪规范 三、收款服务基本礼仪 1、 收银员应充分了解公司促销活动的内容，积极回答顾客问题，主动宣传促销活动内容，准确无误地告知顾客促销活动的参与情况，不要误导顾客。 2、如遇书写不明确、不规范的手写小票应先表示歉意并使用礼貌用语，如：“对不起，您的小票开的不规范，麻烦您让柜台再开一张。”并指明小票不规范所在。 3、因机器故障或款员请假等原因，暂时无人收款的款台，放置“抱歉，暂停收款”的提示。 4、如遇收款机出现故障，应向顾客诚恳道歉“真对不起，这台收款机出了点故障，请您到××款台交款”，并客观解释，避免顾客长时间等候，及时引导顾客到相邻款台交款。 5、平时不允许空岗，有事离岗，需找主任替岗并做好离岗登记。 每日备足当天所需零款，不允许出现无零款现象，找给顾客的钱款要求是8成新的钱，干净整洁。不得找给顾客破损及假冒人民币。 6、本款台交款顾客较多时，告之顾客全场款台可以通收，并诚恳道歉。; 7、暂离款台和回到款台都要对顾客使用歉语“对不起，请稍等片刻”“让您久等了” 8、找错钱时也应使用歉语“对不起，是我的错，请原谅” 收到假币时“对不起，您的钱有些问题，请您换一张好吗？” 9、当顾客指责付款有误时，应说：“您别着急，请您回忆一下。”或“实在抱歉，我马上帮您查一下，请您稍候”； 10、积极主动帮助顾客查询各类卡上的余额、积分、期限，并一一耐心做答。 11、必须提示顾客促销活动用券截止日期、告知顾客使用哪一联微机小票参与抽奖。