服务营销学培训讲义.ppt

服务营销学;前言; 服务营销学共十八章，分为四个部分;;;;第一章 服务营销与服务营销学;第一节 知识经济时代的服务营销;;经济社会演进特征比较;;;第二节 服务营销的特点及其演变;二、服务营销的演变;第三节 服务营销学的兴起与发展; 二、服务营销学的发展;第四节 服务营销学与市场营销学;二、服务营销学与市场营销学的差异性;;习题;第二章 服务市场;第一节 服务及服务业;;二、服务的特征;;;;;三、服务的分类; 四、服务业;;第二节 服务市场的特征;二、服务市场的运行机制;（二）服务市场运行的规则;;习题;第三章;第一节 服务消费及购买心理;第二节 服务产品的评价;;;第三节 服务购买及决策过程; ;;; ;习题; 第四章  服务营销理念;第一节 关系营销理念;;第二节 顾客满意理念;二、顾客满意服务的内涵; ;;四、顾客满意理念指导下的企业营销策略;五、顾客满意度对企业竞争具有的意义;顾客期望与顾客满意;保持顾客满意的状态;如何造就顾客期望;影响顾客期望的因素;; 满足顾客十戒;第三节 超值服务理念;;二、顾客附加价值与理想服务;;习题;第五章 服务营销规划;; 第二节 服务营销战略的选择;;;; 第三节 服务营销组合;习题; 第六章  服务市场定位;第一