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服务规范;第一节 礼貌礼仪常识;一、礼貌;二、礼节 ;三、礼仪 ;礼仪与礼貌、礼节的关系;四、礼貌修养 ;五、礼貌礼仪的基本原则 ;（二）适中原则 每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。 ;（三）真诚原则 真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。 古人说得好“精诚所至、金石为开” ;（四）自律原则 礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。;第二节 服务意识;一、什么是服务？;二、什么是服务意识？ ;三、服务的宗旨： ;我们的服务理念： （1）顾客永远是正确的； （2）如果顾客错了请参看第一条。 ; 2、一切让顾客满意， 服务第一，顾客至上 ;3、把自己当作顾客;四、服务的四点原则 ;2、顾客100%正确原则 在服务中，公司的员工在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。;3、排忧解难原则 顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。 在接待顾客售后投诉时要做到“首问负责制”、“全程陪同制” 。;4、顾客至上原则 一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的