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饭 店 管 理 Hotel Management 沈华玉 第六讲 饭店业餐饮管理 第七讲 饭店业质量管理 第八讲 饭店人力资源管理 第一讲 饭店业的基本介绍 第三讲 饭店业组织管理 第二讲 饭店业管理基础理论 第四讲 饭店业营销管理 第九讲 饭 店 绩效管理 第十讲 饭店业经营预测和决策 目 录 List 第五讲 饭店前厅与客房管理 饭 店 管 理 第七讲：饭店服务质量管理 学习目的 学习内容 本章小结 案例练习 课后思考题 饭 店 管 理 熟悉饭店服务质量的内容 与特点 了解饭店服务规程 掌握饭店服务质量管理体系 掌握饭店服务质量管理的方法 饭 店 管 理 学习目的 一、饭店服务质量概述 二、饭店服务质量管理 学习内容 饭 店 管 理 一、饭店服务质量概述 本章小结 1、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容 3、饭店服务质量的特点 1、制定饭店服务规程 2、建立饭店服务质量管理体系 3、进行饭店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法 5、评价饭店服务质量管理效果 二、饭店服务质量管理 饭店务质量管 （重点） （难点） （重点） 饭 店 管 理 一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。 张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。 虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员工非常坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。” 饭 店 管 理 案例一 饭店的服务经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常重要，在服务规程中应有明确规定，否则难以提供令客人满意的服务。在此案例中，前厅部为客人换房规程中应规定前厅部必须把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门，使服务具有连贯性，以避免出现一些原本可以避免的差错。 案例分析 饭 店 管 理 1．解释下列概念 饭店服务质量 饭店全面质量管理PDCA 2．饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理？ 3．饭店服务质量的内容包括哪些方面？ 4．饭店服务质量有何特点？ 6．饭店服务质量管理体系包括哪些内容？ 7．饭店应如何开展零缺点管理？ 8 找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用圆形图用列图、因果分析或PDCA管理循环的方法做一具体分析，找出饭店服务质量中存在的主要质量问题。 课后思考题 饭 店 管 理 一、饭店服务质量概述 1、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容 3、饭店服务质量的特点 饭 店 管 理 1、饭店服务质量的涵义 服务质量——饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 饭 店 管 理 2、饭店服务质量的内容 （1）有形产品质量 ——有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。 （2）无形产品质量 ——无形产品质量是指饭店提供的服务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足度。 饭 店 管 理 （1）有形产品质量 ★ 饭店设施设备的质量 客用设施设备：要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、 舒适美观，操作简单、使用安全，完好无 损、性能良好。 供应用设施设备 ：指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。 ★ 饭店实物产品质量 菜点酒水质量、客用品质量 、商品质量 、服务用品质量。 ★ 服务环境质量 指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环