成果报告-提高机电工单当日维修完成率-ok.docVIP

QC：提高机电工单当日维修完成率 （超级工程师QC小组） 中国移动通信集团广东有限公司培训学院 QC小组活动成果材料 2017.9 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、小组概况 3 二、选题理由 4 三、现状调查 4 四、目标确定 5 五、原因分析 6 六、主因确认 8 七、对策制定 10 八、对策实施 11 九、效果检验 17 十、巩固措施 20 十一、经验总结 20 一、小组概况 服务支撑班组作为学院各一线服务支撑部门，负责学院机电设备维护、基建楼宇修缮等工作，维修工作的完成情况，直接关系到对客服务质量，影响学院整体服务水平。为全面提升培训学院工程维修服务质量，我们组织现场骨干人员组成小组开展QC攻关工作。 小组名称 超级工程师QC小组 本次课题 提高机电工单当日维修完成率 所属部门 客户室 成立时间 2017年5月 活动时间 2017.5－2017.9 课题类型 现场型 小组人数 4人 小组组长 姚海燕 活动制度 每月2次 人均QC教育 72小时 小组口号 快速排忧，完好如初 姓名 性别 文化程度 现工作岗位 组内分工 姚海燕 女 本科 项目管理员 具体实施 陈双全 男 硕士 业务组组长 资源协调 熊汉林 男 大专 项目管理员 技术分析 二、选题理由 小组选题：提高机电工单当日维修完成率 1、公司要求： 随着培训学院强化平台运营，转变三种角色，全力打造学习梦工场目标的提出，建设卓越服务模式成为工程维护部的目标。机电维护业务组作为学院各一线服务支撑部门，负责学院机电设备维护、基建楼宇修缮等工作，维修工作的完成情况，直接关系到对客服务质量，影响学院整体服务水平。我们的服务口号是：快速响应，完成如初。机电设备维修当日完成率直接影响对客服务质量及效率，影响学院整体服务形象。 2、存在问题： 经过统计分析，2016年机电设备维修当日完成率仅为88%，当周完成率仅为90%，其中一些机电设备维修未及时完成，比如：客房空调故障、断电、没有热水、门禁故障等等将直接严重影响培训学院各项业务的正常运营，从而影响对客服务服务质量，极可能引起客户投诉等问题。 鉴于此，我们特成立QC工作小组，针对机电工单当日维修完成率提升开展攻关活动，努力提升机电工单当日维修完成率，确保各种设备正常运营，提升对客服务质量，传承学院优质服务传统。 三、现状调查 随着学院软硬件设备的不断升级，对维修质量及效率的需求不断提升，根据2016年维修记录统计，2016年机电设备维修当日完成率为88%，当周完成率为90%，未完成部分60%标注原因为无配件，20%的标注原因为下一个工作日完成，剩余20%为其他综合原因。 存在问题： 问题1）机电设备配件准备不足，为了响应学院总仓库提出的零库存要求，在机电设备主要配件准备不断减少，严重影响维修及时完成率。 问题2）机电维修班组由于人员配备不足，人员排休紧张，在接待量少的情况下维修人员安排人手不足，排班不科学导致维修完成率低。 问题3）其他综合原因需要与机电维修班组人员进一步讨论完成率低的原因，逐步提高服务。 四、目标确定 1、设定目标 经小组充分讨论和研究，确定本次活动的目标为机电设备维修当日完成率由原来的88%提高至95%。 上升7% 上升7% 2、可行性分析 1）小组结构合理，由基层管理人员组成，对各场所分布的设备熟悉，设备运行状态了解，并具有一定的工作经验，同时有多年QC活动的实际经验，熟悉各种业务要求，技术上有可靠的保证。 2）小组成员熟悉质量管理的基本原理,也曾解决过类似的课题，为活动的顺利开展提供了可靠的保证。 3）本次QC活动得到了公司领导的大力支持，为活动顺利开展提供了可靠的保证。 4）机电设备维修率的提升对各部门的工作具有很好的促进作用，完好的设备能够提升客户的感知，帮组学院服务质量的提升。 经以上分析，小组通过对上述问题的逐一排除与优化，完全有能力达到预定目标。 五、原因分析 根据本次活动主要需要解决的问题，在调查统计的基础上，我们小组成员通过讨论发现日常维修一线对客服务部门为主要报修部门，日常灯具、冷热水为主要报修内容，按维修性质和类别等进行了仔细分析。 经过对2016年的维修量进行分析，发现灯具损坏维修率在2016年全年维修条目中占比60%，灯具损坏维修完成率为88%，由于灯具维修完成率不高，直接导致整体维修完成率降低。 为找出灯具当日维修率不高的原因，小组决定采用“头脑风暴法”来寻求主要症结的原因所在。首先，我们将头脑风暴会议的开会议程用流程图表示如下： 我们用亲和图法整理了头脑风暴会议的会议记录，首先我们用流程图表示。 我们QC小组通过头脑风暴会议及亲和图法整理出了当日维修率不高的鱼骨图： 六、主因确认 为了找出主要原因，QC小组制定了要因确认计划，见下表，并以现场调