服务营销与策略管理课件.ppt

服务营销;目 录;第一章 服务经济的新竞争;一 、对服务社会和服务经济的理解;一 、对服务社会和服务经济的理解;二、服务在当今社会中的地位;三、服务业迅速发展的原因;四、当今服务业存在的问题;五、新时期竞争的战略选择;大部分公司为获取长期收益而做的战略决策 1、技术品质战略 这是指有一个公司的经营业员中，发展和保持其在产品或服务上的技术领先地位。公司主要通过技术主导来获得竞争优势。 2、价格战略 这是指公司依靠价格水平和一些作为竞争手段的特殊价格来争取市场。 3、形象战略 它不是指公司形象的概念，即公司周围环境中的人对公司的评价。这里的形象指的是对商品或服务的一种形象上的辅助。 4、服务战略 它指的是提供一系列的服务来加强与消费者的联系。从一个公司为消费者提供服务的能力就可以看出这家公司的竞争力，而这种竞争力正是其他不具备此优势的公司进入市场的障碍。;对SERVICE的认识;第二章 服务与服务质量的管理;二、服务的一般特征 （一）不可感知性（intangibility） 可以从两个不同的层次来理解。首先，它指出服务若与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，它还指服务不仅其特质是无形无质，甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人