终端销售技巧二.ppt

销售技巧 职业定位 售货员 导购员 导购是一门有效的与别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某些商品能给他们带来实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件东西。 具体内容： 一是为顾客提供服务 二是帮助顾客做出最佳购物选择 导购行为 1、了解顾客对商品的兴趣和爱好； 2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 3、向顾客介绍所推荐商品的特点； 4、向顾客说明买到这商品后会给他们带来的好处； 5、回答顾客对商品提出的疑问； 6、说服顾客下决心购买这种商品； 7、向顾客推荐连带性商品和服务项目； 8、让顾客相信购买此种商品是一明智的选择； 顾客是什么 “顾客是上帝” 错！ 上帝对教徒才能起作用，何况人们不必为上帝提供服务，因此，把顾客视为上帝过于笼统和虚幻。 如果说顾客是皇帝，导购员就是臣民与侍从了，这种主仆关歪曲了客观事实，又不利于导购活动的正常开展。 导购员不是仆人，消除仆人感，才能积极主动地接待好顾客，否则等级差别过大，必然产生对立感。 每一位顾客都是你的好朋友，你很高兴为他帮忙，帮助他在购买商品时作出最佳选择，你不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他购买某种产品。 总之，顾客既可视为上帝，也可视为朋友和亲人等生活化的形象。 顾客希望导购员 1、外表整洁面带微笑 2、热情友好乐于助人 3、有礼貌和耐心 4、提供快捷服务 5、耐心地倾听顾客的意见和要求 6、回答顾客的问题，能提出建设性的意见 7、提供准确的产品信息 8、关心顾客的利益，急顾客所急 9、竭尽全力为顾客能务 10、帮助顾客做出正确选择 光顾动机 导购员友好、热情乐于助人 商品种类齐全有挑选余地 商品环境优雅，卫生整洁，陈列有序 商店位置适当，良好的售后服务 价格合理、丰富多彩的商品广告，商品信誉较高 仪表整洁有讲究 穿着以素雅为主、工作服、工作牌 发型适宜、可化淡妆 服装要干净整洁 精力充沛 精神饱满，精力要充沛 保证充足睡眠 可适当洒点香水、有助于提神醒脑、但不可太浓 业余时间多参加各种健身娱乐活动 调节情绪 积极参加营业前班会、通过会上的工作布置互通情况而使自已抛开不良情绪、提前进入工作状态 要主动热情地和同事打招呼，造成一种关系融洽的工作环境，以使自己心情舒畅 要进行自我调节，安静的独处一会，想一些使人愉快的事情 充分准备 1 、检查准备好商品 准备货品 续补商品 拆包分装商品 陈列商品 2、检查商品价格 货价相符 标签齐全 货签到位 3、检查售货用具 皮尺 销货单 笔等、 检查和清理环境做好卫生工作 服务步骤 注视 兴趣 联想 欲望 比较 检讨 信赖 成交 满足 等待时机 初步接触 商品提示 揣摩需要 商品说明 劝说 销售要点 成交 交送包装 在待机阶段应遵循的原则 以正确的姿态等待客人 要坚守固定的位置 暂实没有顾客时要整理商品 检查商品污损、质量 整理与补充商品 陈列商品 时时以顾客为主、如顾客走近、应停止手中工作、全神贯注迎接顾客 初步接触 打招呼法：分析顾客的不同目的 专程而来的顾客 ———他知道这里有某种商品适合需要，特急来购买，应主动迎上去，打招呼、主动介绍商品。 逛逛看看的顾客 ---------他们抱着合适的就买，没合适的就不买。不要急着去打招呼，如果这样的顾客一进门，就笑脸相迎，向顾客打招呼，反而会使顾客感到立即表态的威胁，觉得不自在。 纯粹为了消磨时光的顾客 ----------不要打扰他们，让他们自由自在的看，若问“你要买什么？”他们听来就是“你不买东西，就到这里来”的意思。心里会觉得很不自在。 优质的服务应该热情，但热情服务并不是一定就等于优质服务，不恰当的热情会变成“笑脸驱赶”不利于成交。 掌握恰当的时间 当顾客长时间凝视某一商品时，说明他对此商品发生了极大的兴趣。 当顾客触摸商品时 当顾客头抬起来时 当顾客突然停下脚步时 当顾客的眼睛在搜寻时 当顾客与导购的眼光相碰时 打招呼应注意以下几点 在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说：“有什么需要我帮忙吗？”