管理沟通与团队作业培训教程.ppt

3、有效的化解冲突！(危机与处理) 企业人力资源部在危机中的职责： 1、摆平企业和员工利益 2、冷静、平和的心态 3、及时沟通，防患于未然 4、灌输企业文化 5、第一时间行动 6、维护企业内部形象 7、善于总结 3、有效的化解冲突！(主、客体分析) 为促进有效的组织沟通，必须从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。 3、有效的化解冲突！(主、客体分析) 正式沟通： 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。 缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。 3、有效的化解冲突！(主、客体分析) 正式沟通： a)链式沟通——如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法； 3、有效的化解冲突！(主、客体分析) 正式沟通： b)环式沟通——如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施； c)Y式沟通——适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制； 3、有效的化解冲突！(主、客体分析) 正式沟通： d)轮式沟通——是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务； e)全通道式沟通——解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。 3、有效的化解冲突！(主、客体分析) 非正式沟通的意义及性质： a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求； b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”； c)非正式沟通具有以下特点： #消息越新鲜，人们谈论得越多； #对工作有影响，最容易招致人们谈论； #最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； #在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去； #在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。 3、有效的化解冲突！(主、客体分析) d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。 A、非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息 B、想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平 C、造谣生事的温床-----闲散、单调 D、培养组织中成员对组织的-----信任和好感 E、加强训练-----增加对问题理解的能力 要注意： 1、纵向与横向的短路 2、良苦用心无人知 3、消化不良 4、仅仅轰轰隆隆还不够 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 什么是冲突？ 冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。 冲突的要素： 1、目标或利益， 2、对立面交互行为， 3、差异、矛盾、斗争和对抗。 冲突的根源：价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 处理冲突的原则 把握信息 预测行为 互换角色 协调沟通 解决冲突 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 处理冲突的方式 协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决 仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性 权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行 拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决 不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化，不了了之 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 处理冲突的模式与策略 Thomas--Kilmann冲突处理的两维模式 竞争(赢-输) 合作(双赢) 折衷(双赢) 回避(输-输) 妥协(输-赢) ← ← ← ← ← ← ← 果 断程度 武断 不武断 不合作 合作 → → → → → → → → → → → → 合作程度 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 五种处理冲突的策略： 竞争： 正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗； 冲突的双方都高度武断、高度不合作； 冲突双方在冲突中都寻找利益或目标的满足，而不考虑对他人的影响； 冲突的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达到自己的目标； 试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时试图让别人承担责任； 不管付出多大的代价，一定要赢。为了证明自己的优越性，只顾胜负、是非、曲直，互不相让，不顾冲突带来的后果，你输我赢，