管理者角色定位与沟通力提升课件.ppt

授权 团队 自我管理 责任 责任胜于能力：一张纸的故事 0.9×0.9× 0.9×0.9× 0.9×0.9× 0.9×0.9× 0.9×0.9=？ 0.35 成败有时就差在这一张纸上 3 管理者沟通力提升 沟通无时无处不在 简单的电话沟通测试 一个真实的沟通案例——“倒鸭子” 沟通成功了么？问题在哪里？ 我们经常沟通，但更经常的是“沟”了但没有“通” “沟”是手段，“通”是目的 思想1 编码 译码 思想2 沟通渠道 干扰 反馈 反馈 沟通的全过程示意图 沟通的背景 环境 沟通 语言沟通 非语言沟通 口 头 书 面 身体语言沟通 副语言沟通 物体的操纵 身体动作姿态 服饰仪态 空间位置 沟通分类 名医劝治 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 案例 分析  再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 名医的失败在哪里？ 名医劝治的失败其实不是技术（医术）的失败，而是沟通的失败。 如果你是名医，如何说服蔡桓公？ 管理素质提升 沟通素质是招聘员工、选聘干部的重要因素 沟通素质是个人能力素养的重要内容 个人演讲/答辩（当众讲话）；总结/竞聘报告 无领导小组讨论；文件筐处理 完成团队特定目标 干部竞聘选聘 领导干部任用素质模型 领导力、执行力、团队合作、大局观 组织能力、沟通能力… 互动一下：应聘测试 观察员——联络员——操作员 一道企业的实战试题 你看到了什么? 你是如何做的? 你听到了什么? 你是如何做的? 什么地方你没有做好? 如果再做一次你会怎么做? 沟通及其有效性 团队、合作、大局观 逻辑思维 表达能力与技巧 矛盾、冲突解决 管理沟通 与上级、同级、下级沟通哪个更难呢？ 与上级沟通 与上级沟通的难点在于与上级的角度不同和信息不对称 “吃香的、喝辣的”中的科学道理：积极主动的与上级沟通是中层经理的基本原则之一 解决了态度问题（忠诚度），就基本解决了“信息不对称”的问题 与上级沟通的方式：书面沟通、会议沟通、面对面沟通 与下属沟通 你的障碍： 认为是应该的（信息不对称），单向沟通，信任度，使用权力，思维定势 下属的障碍： 迎合上级，夸大或隐瞒事实，习惯于听取指示 “开小会”的问题，混淆了人际沟通与组织沟通 倾听：没有调查就没有发言权，信任下属，让下属了解沟通的游戏规则，训练下属的沟通能力 与同级沟通 水平沟通的难点： 过高估计自己部门的价值、不能设身处地、失去权力强制性、职权划分问题、人性的弱点 你们之间既互为内部客户，又为统一整体，要注意什么时候是“你”和“我”，什么时候是“我们” 平级沟通的前提要注意职责 你的职位（岗位）上的责任与你的平级的职责首先要确定一个边界 找到职责之间的关联和接口 同级沟通中的问题及对策 水平沟通的退缩方式：回避问题，不断抱歉，无原则让步 水平沟通的侵略方式：忽视、否定他人，自己比别人重要，只顾职责、不顾结果，只让他人改变 水平沟通的对策： 积极主动的沟通，在不分割其他部门权利的前提下敢于维护本部门职责，直接、真诚、恰当地表达，尊重别人的行为，按公司的“游戏规则”办事，寻求双赢的方案 企业沟通中最常见的问题 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” ? 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 话有三说… 上下级沟通的不败九式（重点） 克服不安全感，主动预约时间、地点和内容 时间上的分配(三三三制) 用简短的词、句复述他的谈话内容 及时记录关键词 注意细节、认真倾听、关注非语言信息 在上级与他人交谈时（经许可）也积极倾听 注意分辨真正的命令和一时的快语 学会提