行为规范课件.docVIP

一、 前厅部行为规范 任务 1/Task1：前厅部功能 任务 2/Task2：宾客服务定义 任务 3/Task3：系统登录和退出 任务 4/Task4：酒店信息保密 任务 5/Task5：宾客信息保密 任务 6/Task6：宾客满意调查问卷 任务 7/Task7:酒店产品知识 任务 8/Task8：安全标准 任务 9/Task9：地方信息 任务 10/Task10：个人仪容仪表 任务 11/Task11：电话礼仪及处理宾客要求 任务 12/Task12：迎候宾客 任务 13/Task13：指引宾客 任务 14/Task14：交接本和交接班 第一章 服务程序与量化标准 一、 前厅部行为规范 任务 1/Task1：前厅部功能 前厅部为宾客提供有形的服务。 前厅部员工需要了解本部门的功能， 以便团 结合作为宾客提供优质服务 程序 前厅部经理负责管理宾客服务中心（宾客服务员、行政楼层接待、宾客服务 经理）、礼宾部、商务中心、商场和泳池健身中心。 宾客服务经理是前厅部的主管并且主要负责对客服务工作。 宾客服务经理在 大堂内观察，培训员工并指导前厅部运作。 宾客服务领班负责当班期间宾客服务员的所有事务， 协助宾客服务经理的工 作. 宾客服务员负责宾客服务员 /行政楼层对客服务，并且熟练掌握登记入住， 电话服务结帐服务，邮件和留言服务和处理宾客特殊要求的服务技巧。 首席礼宾司负责管理礼宾部，迎宾员，行李员，司机和机场代表。同时首席 礼宾司向宾客和酒店其它部门提供关于酒店内外全面的服务介绍和设施信息。 礼宾司负责监督和分配工作任务给礼宾员和电瓶车司机。 礼宾部领班还要对 本班次内的所有工作负责。 礼宾员负责迎接和问候宾客， 提供叫车服务并保持车道畅通。 负责引领宾客 到宾客服务员登记以及送宾客到房间。行李员为宾客运送行李以及介绍房间设 施。行李员同时还要为宾客分发物品，提供各种酒店信息。 客用电瓶车司机为酒店宾客提供酒店区域内交通服务。 商务中心主管负责协助商场的经理管理和负责当班期间商务中心的运作。 1 商务中心员工沟通能力较强， 能够为宾客提供日常生活的翻译服务。 同时全 面了解电脑硬件和软件知识。 商务中心提供个人电脑和办公室租用服务。 商务中 心员工将为所有宾客提供高效，专业的服务。 泳池健身中心主管负责管理游泳池及健身房的运营管理并且确保各区域提 供高质量的服务水准。 康乐服务员负责泳池和健身房的服务。 商场导购员负责大堂区域商场的导购服务。 任务 2/Task2：宾客服务定义 目的 在任何情况下， 前厅部员工都应礼貌地接待每位宾客， 因为宾客是酒店最重要的 人。所有员工都应尽力满足宾客需要以使宾客在本酒店居住愉快。 在对客服务时， 服务标准应该作为工作准则。 程序 1.宾客是整个服务过程中最重要的人 . 2.宾客并不依靠我们 —我们依靠宾客 . 3.宾客并不会打扰我们的工作，宾客是我们工作的意义所在 . 4.宾客在本酒店居住是给我们一个展现优质服务的机会 5.宾客在本酒店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务 6.宾客期待酒店能提供最热心、周到的服务 . 任务 3/Task3：系统登录和退出 目的 无论什么时候离开工作区域都应该退出系统 . 程序 1. 系统登录 按快捷键登录和退出系统 . 在整个班次用自己的用户名和密码操作 . 2.退出系统 如果要离开工作区域一段时间 , 建议用快捷键退出系统确保只有自己使用自己 的代码. 不允许他人用你的代码进行操作 , 因为你要为系统里的任何更改负责 . 2 任务 4/Task4：酒店信息保密 目的 直接影响酒店的信息如：合同、宾客信息、财务、预算等所有员工都有责任，有 义务为酒店及宾客保密 . 程序 1.员工不可以把酒店的保密信息告诉非酒店员工。如： 财务信息 销售合同 经营策略 报表和预算 内部会议内容 公司信息 1.作为酒店的一员，当宾客 (电话)问询敏感的酒店信息时要严格保密。敏 感信息包括：酒店出租率，平均房价，长住宾客名单，合同公司名单等。 如果对方坚持询问，告知宾客服务经理处理 2.紧急情况请立即通知前厅部经理。 3.如果有任何人需要上述的信息或文件，及时向宾客服务经理汇报，除非 已经从高级经理取得许可。 4.一些宾客的信息如：房价、房号、个人嗜好等也是不可向外界透露的。 我们有责任保护宾客的安全和隐私权。 5.员工不可以在没有得到许可的情况下私自复印酒店文件和软盘。 如果有 人要求得到机密信息时要向上级报告。 6.如果有任何要求酒店保密信息 , 必须向宾客服务经理报告 . 任务 5/Task5：宾客信息保密 目的 如果没有得到宾客的允许 , 宾客的房间号码和其余任何个人信息均不可对外泄 露,应尊重每位宾客的隐私权 . 程序 1.有礼貌地告知来电者宾客的信息不能对外透露。