客户满意度调查经验总结报告.pptVIP

Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 一个经典的客户需求分层举例 表明了的需要：顾客需要一辆不贵的汽车 真正的需要：顾客需要的汽车是运营成本低而不是首次购买的价格低 未表明的需要：顾客期望从销售商那里得到好的服务 令人愉悦的需要：顾客在购买汽车时，意外地得到了交通地图册 秘密的需要：顾客想要朋友们把他看作一个注重内在价值的人 “我要买一辆不贵的汽车” 客户的需求，并不完全像他自己所说的那样 Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 小故事: 来自公交车的启示 烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！ 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样 Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 影响客户满意度的因素来自多个方面 客户满意度 品牌 服务 产品 Product Price Promotion Place CSI Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 一个经典的实验 公开口味测试 产品口味测试 偏爱 偏爱 不相上下 23% 65% 12% 51% 44% 5% Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting IBM的$appeals模型 $APPEALS $ Price A vailability P ackaging P erformance E ase of use A ssurances L ife cycle costs S ocial influences Performance Packaging Ease of Use Availability Life Cycle Social Acceptance $ Price Assurances Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 客户满意度调查的一般流程 1、设定指标 2、设计问卷 3、设计样本数量及抽样方式 4、发放和回收问卷 5、统计分析 6、总结报告 Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 设定指标的常用方式 客户焦点小组会议 注意事项ABC 规模：6－8人 成员：身份类似 主持人的作用 记录员：可以使用录音么？ Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 问卷设计的一般问题 问题多少合适 问题的结构 排列顺序 五段OR七段 试调查的作用 Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 样本数量与抽样方式 样本越多越好吗？ 根据客户结构与产品分类分层随机抽样 Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 四因素分析模型举例 Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 不同因素对于客户满意程度的作用有着很大差别 话音质量 1 2 费率满意度 3 电话接通率 4 业务种类实用性 5 维修服务效率和质量 6 申办手续效率和质量 7 业务种类丰富性 8 人员态度 9 整体面貌(营业厅/人员) 10 帐单内容/形式 11 电信广告宣传 均值 = 26 消费者自述的重要因素排序(百分比) 整体面貌(营业厅/人员) 1 2 电信广告宣传 3 业务种类实用性 4 帐单内容/形式 5 话音质量 6 费率 7 业务种类丰富性 8 申办手续效率和质量 9 维修服务效率和质量 10 人员态度 11 电话接通率 均值 = .094 与总体满意度回归分析所得到的满意度隐形驱动因素(回归系数) 某电信公司的客户满意度驱动因素：消费者自述的重要性程度与实际状况存在很大差别 Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 提高客户满意度的关键是启动杠杆因素和避免得不偿失的投入 消费者自述重要因素 低 高 低 高 整体面貌(营业厅/人员) 电信广告宣传 账单内容/形式 业务实用性 话音质量 业务种类丰富性 维修服务效率和质量 人员态度 申办手续效