论餐厅员工的好习惯与服务质量.pptVIP

餐厅员工的10个好习惯;;第一个习惯员工必须知道酒店的目标、价值观和自己的工作范围。;第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 ; 等待时间信息对顾客满意的影响具显著差异，但在相同等待时间内，业者先给予消费者先长后短等待时间信息，相较于给予先短后长的等待时间信息. 服务失误与服务补救类型对顾客满意具显著差异，实质性补偿相较于非实质性补偿有较高的顾客满意。且对顾客满意之交互作用显著.;服务失误发生时，响应失误处理者对服务事件的了解程度对顾客满意的影响具显著差异，亦即对服务事件的了解程度愈高，则顾客满意度愈高。 服务失误与服务补救事件程度对顾客满意的影响具显著差异，相同程度下，一件较大程度失误事件相较于两件较小程度失误事件有较高的顾客满意；两件较小程度补救事件相较于一件较大程度补救事件有较高的顾客满意。但对顾客满意之交互作用无显著差异，仅方向性支持。;餐飲服務品質如何控制 ;一、必須建立餐飲服務的標準規程。制定服務規程時，首先確定服務的環節程式，再確定每個環節統一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。 管理人員的任務是執行和控制規程，特別要抓好各套規程之間的薄弱環節，用服務規程來統一各項服務工作，從而使之達到服務品質標準化、服務崗位規範化和服務工作程式化、系列化。 二、應抓好員工的培訓工作