中国联通CRM整体技术解决提案汇报.ppt

* * * This is the “product Tree model” of CCBS system. In this product tree, we can see the product A is the root of the this tree. It is the final entity that sold to customer. In this tree, there are a lot of branches and leaves. For example, the branch can be a bundled package, A bundle package can be the “root” of another small tree. The leaves of this tree is the basic services plus the price plan. For instance, the MO service of Local Call has two pricing strategy. At peak time, the unit price is $0.1 per minute. At off-peak time, the unit price will be lowered to $0.05. Through this “tree model” product definition, the carrier can define flexible product to cater for the customer’s needs. * * * 3G时代，运营模式的变化 * * * * * * * 3G时代，运营模式的变化 * * * * * * 1、这是一个逻辑的数据关系，并不是物理流向 2、统一客户资料平台和计费帐务、CRM之间的关系，是部分和整体的关系 * 系统融合方案：营帐系统整合方式分析 CRM集成的业务功能通过业务接口的方式跟营帐系统交互； 在数据层通过数据库接口跟营帐系统交互达到数据共享。 营帐不分离的方式 将营帐业务在CRM中实现，并且达到业务逻辑层统一； 统一营帐及CRM数据模型。 营帐分离的方式 CRM系统与经营分析系统的关系 经营分析系统 数据集市 数据集市 CRM与经营分析的接口 数据集市 数据集市 直接应用调用接口 其他接口… 应用调用通道 应用调用通道 CRM互动模块 ETL接口 下行数据通道 经营分析企业应用 CRM数据接口 上行数据通道 合作伙伴管理 营销服务渠道管理 客户交互管理 市场管理 销售管理 客户服务 客户维系 帐单及缴费管理 客户信息管理 客户价值分析 客户优惠敏感度分析 客户信用分析 欺诈特征分析 离网预警及转网分析 营销分析 交叉销售分析 渠道分析 客户利满意度分析 客户利润贡献度分析 用户习惯行为分析 客户忠诚度分析 综合营帐与CRM系统的融合 客户资料管理 综合营帐系统 业务受理 …… 营业收费 帐务 工单管理 CRM系统 统 一 接 入 管 理 订单管理 QoS与ＳＬＡ 帐单及收费管理 客户信息管理 客户维系管理 统一 客户 视图 产品目录清单 知识库管理 客户细分管理 系统演进针对中小客户进行全业务销售和服务 计费系统 计费系统 计费帐务系统COTS 1.CRM系统将孤立的系统、数据有机的统一起来 2.产品从计费中分离，有利于计费帐务COTS化实现 大客户系统与CRM系统的融合 大客户系统 大客户系统 CRM系统 统 一 接 入 管 理 订单管理 QoS与ＳＬＡ 客户问题管理 知识库管理 客户信息管理 客户维系管理 统一 客户 视图 产品目录清单 客户细分管理 系统演进针对大客户进行全业务销售和服务 大客户系统演进到ＣＲＭ系统提升对大客户的销售和服务 客服与营帐系统融合 业务受理 收费 代理渠道 资料查询 外呼管理 服务质检 服务轨迹 录音管理 客户预警与挽留 合作伙伴 投诉咨询 主动服务 …… CRM统一界面展现 业务受理 缴费 代理渠道 资料查询 外呼管理 服务质检 服务轨迹 录音管理 客户预警与挽留 合作伙伴 …… 投诉咨询 主动服务 …… 市场销售逻辑层 客服系统逻辑层 客户建议 知识库 订单处理 营业数据 帐务数据 市场销售 客服数据 外呼数据 知识库 …… 界面表现层 业务逻辑层 数据层 客户建议 公司概述 CRM业务分析 CRM整体解决方案 CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构 CRM系统接口 CRM实施演