三重保护更多关怀.PDF

三重保护, 更多关怀 美国缤特力公司降噪方案介绍 齐键 管理的挑战 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 人力资源 技术 销售 标准化管理 组织变动 财务 团队管理 缺乏业务所需的人员 培训和员工职业发展 招聘困难 员工流失 Data source: 中国呼叫中心运营杠杆管理报告 2008. Plantronics A PAC Marketing, 2009 2 员工流失给企业带来的损失 增加额外开支(招聘支出, 培训开支, 工资等) 影响部门的士气 影响企业名誉 延误了企业发展的机会 降低了工作的效率 每个员工流失成本3000元, 平均流失率 50%, 对于一个200人的呼叫中心意味 每年额外30万费用 Data source: 中国呼叫中心运营杠杆管理报告 2008. Plantronics A PAC Marketing, 2009 3 座席健康现状 躯体问题 强迫 抑郁 人际关系敏感 焦虑 敌对 偏执 饮食睡眠 Data source: 中国呼叫中心运营杠杆管理报告 2008. Plantronics A PAC Marketing, 2009 4 呼叫中心的努力 Plantronics A PAC Marketing, 2009 5 噪音对听觉带来的不良后果 根据欧盟调查, 跟环境噪音有关的听力丧失是在欧洲报告最多的职 业病* 全身性的不良影响： 耳鸣、轻度听力下降、重听、耳朵稍感疼痛等 头晕脑涨，注意力不易集中， 思维和反应的灵敏性以及记忆力减退 烦躁不安、缺乏耐心。 * Data source: EU- 15 figures. Reported in European Agency for Safety and Health at W ork, Data to describe the link between OSH and employability 2002, ISBN 92-95007-66-2. Plantronics A PAC Marketing, 2009 6 呼叫中心的噪音来源 耳机传来的噪音 因为设备网络或通话环境的不同, 用户来电音量不一样 传真机的声音 一个愤怒的用户 电话系统的噪音 环境噪音 周围的同事 工作环境 Plantronics A PAC Marketing, 2009 7 发达国家关于听力保护的法律法规 工作环境噪音 美国职业安全和卫生管理局(OSHA) 29 CFR 1910.95, Occupational Noise Exposure 欧盟, Directive 2003/ 10/EC, 工作环境噪音标准 从2006. 02.15 开始执行 通讯设备噪音 UL/CSA 609501 ETSI , EG202518 ITU-T P.360 中国YTD1884-2009 于2009年9月开始实施 Plantronics A PAC Marketi