供应链和(CRM)客户关系管理手册.pptVIP

供应链管理及客户关系管理 (supply chain management and customer relationship management) 一、导论 1、在今天的世界里，商业社会的运作逐渐由生产主导的模式演变为以消费者主导的模式。 2、企业所考虑的不是生产多少，而是应考虑：消费者需要什么，我们的产品或服务可以令消费者满意吗？ 3、顾客、供应商和同业未必是自己的竞争者，这与波特五力模型相左。 4、电子商务的供应链成员包括顾客、供应商和同业，为的是整合各机构的优势，以提高供应链的整体竞争力。 5、从策略的角度看供应链，各成员企业的目的是取得关系回报，从较低层次的管理角度看，供应链改进了某些业务过程。如采购、物流管理、运输整合等。 ;6、供应链下游一端通往客户（或消费者），在电子商务的环境里，客户偶尔会对服务或货物不满，这样很容易引起商业关系中断，因此，应研究客户关系管理。 7、供应链定义：美国的史迪文斯(stevens)认为：“通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点”，伊文斯(evens)认为：“供应商管理是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户联成一个整体的模式” ;★ 供应链国内定义 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。 ;★ 供应链的结构模型 根据以上供应链的定义，其结构可以简单地归纳为如下图所示的模型。; 从上图中可以看出，供应链由所有加盟的节点企业组成，其中一般有一个核心企业（可以是产品制造企业，也可以是大型零售企业，如美国的沃尔玛特），节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作（生产、分销、零售等），以资金流、物流或/和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。 采用此网链结构进行SCM的有：丰田、耐克、尼桑、麦当劳、苹果公司等。 二、互联???对供应链的影响 1、互联网带来的机会，把供应链变为一个可以连结不同工序、集体决议增加信息透明度、统一衡量方法，以及方便企业加入的跨机构组织。;基于 Internet/Intranet的供应链企业信息组织与集成模式;2、IT简介 现代跨企业的信息系统利用互联网常用的技术传送信息。如网页形式（HTML—超文本标记语言）、文书的规约（XML—可扩展标记语言）、数据的传送（HTTP—超文本传输协议）和保证数据传送的安全性（如数码证书）、外联网（extranet)、群件（groupware)、位置追踪（location tracking) 外联网是互联网一个受保护的部分，由一防火墙(firewall)控制用户的使用权，并把各用户与所有的公共设施，包括各种数据库和应用软件联系起来。 外联网内的信息系统一般都采用C/S的设计。 开放式的系统使新加入的企业不太费劲便能与系统连接起来，其灵活的设计又容许供应链日后需要扩充时使用。;3、关系回报 供应链的成功依赖于成员企业能否真诚合作。 供应链的管理包括产品设计、搜集原料、采购、制造、补充等工作。 制造商不用预测客户的需求量，而是直接从客户的仓库信息准确地掌握需求，如持续性的货物补充系统。 供应链上的成员企业必须尽可能地共享信息，亲密合作，以减少产品管理的时间和支出，以期取得最大的关系回报。 ;4、零售商——供应商的伙伴关系 这种关系可建于下面三种不同策略： （1）快速反应（QR—quick response)：供应商由零售商那里得知销售点的情况，并利用这些信息调整生产工作，以配合销售量的变化。 （2）持续性的货物补充（CR—continuous replenishment)：供应商与零售商预先约定货运时间和后者的库存水平，并依实际情况逐步减少库存量。 （3）供应商管理仓库（VMI—vendor managed inventory)：供应商与零售商商讨适当的库存水平及维持这个水平的方法。;三、供应链金字塔 供应链上的企业必须围绕下列三个目标来进行，才能各自提升其竞争力。 （1）增强客户服务水平，于正确时间及地点提供符合客户要求的货物。 （2）减少供应链资产（如降低库存量），加速资金周转，增加资产回报率。 （3）降低供应链成本 供应链金字塔见P8 图9.1;四、电子采购 公司通过互联网进行采购，可以减少73%的交易费用、70%~80%处理订单的工