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《服装店服务流程培训》.ppt 80页

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店铺基础服务流程;学习要求;;通过这个课程,我们将会学到:;什么是服务?;服务营销学者斯坦通指出:“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户提供所需的满足感,它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。” ;服务之道 以客为本;;顾客服务的重要性;三六一度店铺员工基本服务形象;形象标准化;努力提高我们的服务形象;;良好的仪容仪表是优质服务开始;;(一)亲切招呼;打招呼的关键之处; 招呼位置(1):门口 ; 招呼位置(2):店内; 招呼方式     问好式 开放问题法 ???品介绍式 赞美式;问好式:适用于任何场合;开放问题法(顾客正在翻看货品);赞美式(带小孩的顾客或老顾客);应注意的问题:;“三笑”原则 一笑:每日对进店的每一位顾客都必须有 二笑:每日对身边的同事、朋友都有 三笑:每日对离开店铺的每一位顾客都必须有,尤其是那些没购物的更加要有 ;真理的瞬间;;打招呼的时机 -注视特定商品时 -以手触摸商品时 -表现出寻找商品的状态时 -与导购的视线相遇时 -与同伴商量时 -当顾客出神观察商品,仔细打量时 ;针对性的招呼方法;服务注意标准; 当客人步入店铺,导购人员要与客人保持适当的距离,而不是紧随其后。 ;接待顾客时的空间距离的掌握;接待顾客的身体姿势;;与客人保持适当距离(175CM~~~250CM) 留意客人有无购物的信号 例: 1重复观看/触摸某产品 2与朋友讨论商品 3把衣服比在身上照镜子 4找导购员询问 5主动发问并学会聆听(您需要什么样的衣服) 留意客人购买讯号并迅速作出反应 例: “先生/小姐,我打开给您看看”(叠装) “先生/小姐,这边有挂件,可以看的更清楚” “先生/小姐,我觉得这件您穿着合适的给您看一下” 面对客人运用非语言表达技巧 (主动上前、目光、微笑、语气温和、邀请式手势);观察 询问 聆听;观察的重点 - 非语言信号;举例说明: - 顾客目光—顾客持续注视某产品,我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求. - 顾客肢体语言—顾客脚往前走,头往后看,顾客可能对产品还有兴趣,导购可跟着走坚持再多介绍几句. - 顾客肢体语言--顾客一进来就走向商品的陈列架,大概看了看就想离开,导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品,然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品.;举例说明: -脸部表情—当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双时尚的慢跑鞋时,他嘴角一丝喜悦.表示顾客对后一件商品更感兴趣. - 顾客肢体语言—顾客拿着两款鞋,左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择. - 顾客肢体语言—顾客拿起一件商品,拿在一边比划着看了一下又放下,沉默了一下,又拿起来看.顾客对选择商品犹豫不决.;服务注意标准;第三步:产品介绍;“FAB”;F(Feature);鞋类产品的BAF销售法 服装类产品的BAF销售法 ;表达技巧之一 要注重介绍产品优点,更注重产品的利益;表达技巧之二 激发顾客联想的推荐;提供证明的有效运用;;注意;服务注意标准;四.鼓励试穿; ——为什么要提试穿服务?;抓住鼓励试穿的机会;鼓励试穿的实战方法(5点);鼓励试穿的实战方法(5点);试穿要点(一):试穿前;试穿要点(二):试穿时;客人试穿出来时,在客人照镜子的同时,应帮客人整 理细节:扣扣子,领翻正,上衣弄挺并替其拉好拉链,裤子太长时主动折短,腰太大时可系上腰带或将衣服塞进去 ,让客人感觉有整体美,这样才能更好地激发起客人的购买欲。 ——货品FAB的销售 ——适度赞美,诚心给客人试穿后的意见 ——转移客人批评自己身材的话题 ——介绍流行趋势 ——确实介绍客人适合穿着的款式 ;赞美顾客的技巧;五)壹、的突破 ;附加销售的促成因素 ;语言技巧;(六)“美”程服务;美程服务;收银服务的规范动作;欢送服务的规范动作;顾客服务过程中需要 注意事项(一);顾客服务过程中需要 注意事项(二);现场情景演练;最后我们来看几组“服务漫画” ;;强 行 推 销;敏锐的观察力 是业绩的重要保证!;留给顾客至始至终的“优质印象”!;退换服务也很重要!;;END;dsfdbsy384y982ythb3oibt4oy39y409705923y09y53b2lkboi2y58wy0ehtoibwoify98wy049ywh4b3oiut89u983yf9iv

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