网络客户关系管理概论.pptVIP

;;;　　 所谓客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。 利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，把客户想要的送到他们手中，并及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现对外部资源—客户的循环化管理。;;;Ⅰ认知网络客户关系管理;;Ⅱ运用电子邮件进行CRM;;;;;工作任务描述;工作过程;　　FAQ的内容如果从服务的对象来看可分为三个方面:;;Ⅲ网站FAQ在网络客户关系管理中的应用;;Ⅲ网站FAQ在网络客户关系管理中的应用;工作任务描述;工作过程;Ⅳ其他在线客户服务形式;;;;Ⅳ其他在线客户服务形式;;（１）为注册会员提供专业性服务;（２）为注册会员提供额外的利益（如图一、图二所示）;（３）为注册会员提供虚拟的社交场所;;Ⅳ其他在线客户服务形式;;Thank You!