现代企业服务营销和创新讲座.pptVIP

电子科技大学管理学院 顾客对服务失败的回应 采取行动 服务失误 沉默 向服务提供商抱怨 向家人或 朋友抱怨 向第三方抱怨 退出、 撤换 停留 退出、 撤换 停留 电子科技大学管理学院 服务和服务质量特征与营销策略 针对不可储存性的营销策略 消费者的特殊消费心理和行为 　营销者可以考虑的方案 企业若不再生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心 预定系统 通过刺激手段调节需求流量 人员弹性 购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中 自助 只提供服务主要内容的介绍 在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候 补充或扩展服务 人员弹性 引导需求的时间结构 电子科技大学管理学院 服务和服务质量特征与营销策略 针对服务质量主观评价性的营销策略 消费者的服务质量观 服务管理者的应对措施 服务提供的只是一种虚无的活动 无形服务有形化 消费与服务同步进行，并同步检验质量 分解服务步骤，简化服务过程，提高质量预见性 服务质量检验具有主观性 通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇 对服务提供的控制能力取决于对服务性质的理解和经验的积累 对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材 服务品质差异性加大了质量评价的风险 用机械代替人工 过程标准化和档次明细化能降低质量风险 控制服务过程，制定一定的操作标准和服务档次 电子科技大学管理学院 第三节 服务质量 什么是服务质量 定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度 电子科技大学管理学院 服务质量评估构面 PZB（1988）的研究发现，四种不同服务业别的消费者，质量的评估均采十个构面来衡量： 1.接近性 6. 安全性 2.沟通性 7. 有形性 3.胜任性 8. 可靠性 4.礼貌性 9. 反应性 5.信任性 10. 了解/熟知顾客 电子科技大学管理学院 服务质量要素 美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种： （1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。 ①公司第一次服务要及时、准确地完成； ②准确结账； ③保持好的记录； ④在指定时间内完成服务。 （2）响应：员工乐意或随时提供服务。 ①及时服务； ②即刻办理邮购； ③迅速回复消费者打来的电话； ④提供恰当的服务。 电子科技大学管理学院 服务质量要素 （3）能力：掌握所需技能和知识的努力。 ①与顾客接触的员工所具备的知识和技能； ②操作支援人员的知识和技能； ③组织的研究能力。 （4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。 ①通过电话很容易联系到服务； ②接受服务所等待的时间不长； ③运营的时间便利； ④服务设备安置地点便利。 （5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。 ①考虑消费者的利益； ②公共接触人员外表的干净、整洁。 电子科技大学管理学院 服务质量要素 （6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。 ①介绍服务本身的内容； ②介绍所提供服务的费用； ③介绍服务与费用的替换； ④向消费者保证能解决问题。 （7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。 ①公司名称； ②公司声誉； ③接触顾客人员的个人特征； ④包括在相互作用中的推销难易程度。 （8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。 ①身体上的安全； ②财政上的安全； 电子科技大学管理学院 服务质量要素 ③信任程度。 （9）理解：尽力去理解消费者的需求。 ①了解消费者的特殊需求； ②提供个别关心； ③认识老主顾。 （10）有形的东西：包括服务的实物方面。 ①实物设施； ②人员形象； ③提供服务时所使用的工具和设备； ④服务的实物表现（卡片等）； ⑤服务设施中的其他东西。