百货业的顾客关系管理CRM培训课件.pptVIP

日本TERADATA株式会社　　　 　首席咨询师 　田中 康宽 2012年8月8日;目录;自我介绍;主要客户 百货店：ＪＦＲ、高岛屋、三越、大丸松坂屋百货店、小田急百货店、 ＪＲ东海高岛屋、京王百货店、近铁百货店、天满屋、鹤屋、 名铁百货店、TOKIWA 专门店：ＳＡＺＡＢＹ、ＡＧＮＥＳ　Ｂ、某ＨＯＭＥＣＥＮＴＥＲ、 某家电量贩店、某男服专门店 综合超市（GMS）、便利店：西友、罗森 铁路公司：西日本铁道、ＳＵＲＵＴＴＯＫＡＮＳＡＩ、京王电铁集团、 阪急阪神ＨＤ（三菱综研） 通 讯：ＮＴＴＤＯＣＯＭＯ、 其 他：ＩＹＣＡＲＤ、某积分运营公司、某ＷＥＢ开发公司、 某ＳＩＥＲ（ＳＭＡＲＴＣＩＴＹ） ;演讲业绩 ? 日本经济新闻社主办演讲会　 　? ＶＩＳＡ　ＪＡＰＡＮ主办演讲会 ? 日本百货店协会主办演讲会 　? 某地方政府主办演讲会 　　;;;在百货店购物的理由;通过持续的沟通而得到对顾客的理解，以此为基础，重新搭建企业的战略、组织构架、业务流程等企业体系，实现真正意义的［顾客中心主义］－经营改革的手法;第一阶段：ＦＳＣ（常客卡）;关键词;［营销成功的步骤］;[营销];营销战略;;CRM成功的关键 =“彻底”;为了“彻底”的CRM ;3-2 培训 ·面向高层 ·面向中层 ·面向主管 ·面向CRM主管 *要有考核 *召开频率 *召开内容 例）店长例会的固定议题 晋升晋级考试内容等 3-3 表彰制度 ·达标成绩显著的 ·得到顾客好评的 ·企划方案创意新颖的 ;特征 设置卖场顾客负责人，兼职 · 卖场“彻底”的责任人 · 顾客关系活动的企划实施 · 顾客个人隐私保护的指导 · 内部资格制度，培训和考核 · 针对每位超V顾客，设置专门的 全馆导购陪同担当（根据具体情况）;门店忠诚度的层次;①促进来店措施（会员入会后的措施） 　　　“铁的法则：入会后购买3至4次，才成为真正的会员” 　　　 对策：发行会员卡时，同时赠送期间限定优惠帣。 并且跟进促进来店3至4次为止。 　②卖场导购员的新会员再来店促进 　　　????引新会员顾客再来店（交谈、电话、短信） 　 　　 提高新会员的锁定率（来店4次以上的会员） 　　　 “提高１２％” 　＊上记措施实施前，新会员的锁定率为63%。;提高购买率的成功案例;·decile分析结果中的某一级别的顾客，在另一期间的级别如何变化，两者作比较分析。 ·通过设定优良顾客组、流失顾客组等组群，把握会员顾客的变化趋势。;DECILE十位制分析：统一级别单位 → 统一评价指标;用一种指标（例如购买金额）把会员顾客进行顺序排列，并分成10个级别， 统计每个级别的购买金额、占比、累积占比、平均单价倍比等，来进行 贡献度分析和识别顾客。;全公司的目标实现 ①目标的一体化 “会员流失率降低2%” *流失率降低2%，利润损失（模拟计算） 23亿日元 *案例百货店 流失率改善5%，利润提升25% *通过DECILE推移分析，明确了哪些会员将成为施策目标。 　　 ②评价的一体化 　　　从高层到基层，支付统一比率的奖金 　　　＊奖金比率：年终奖总额的1% 　　 　　＊实行两年，实现了超标效果。　　　　　 　　　;1 明确目标顾客;1;1;1;1;2;3;4;Teradata Confidential;顾客关系的要素：不是从[A]到[B]，而是从[A]进化到[A+B];或用顾客信息的技术;6 总结;;ご静聴ありがとうございました