服务质量观念的诠释和实施.pptVIP

员工能力资源提供 – 培养与教育 确认服务组织所需要的员工能力； 将员工培养成符合能力需求的服务者； 服务组织中的管理者 就是员工的训导师。 第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。 第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。 第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。 第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。 第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。 第七阶段 – 全集团品质管理 （Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受 服务者 顾客 印象 员工在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题 平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益 团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标 亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建顾客的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行 管 理 顾 客 的 期 望 期望的质量 市场宣传 形象 传闻 顾客需求 （星级） 顾客自我感觉质量 得到的质量 印象 提供什么？ 怎样提供？ 关于市场细分与设定期望 与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。 管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。 何为期望管理？ 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。 怎样实施期望管理 1 带领业务骨干，试分市场，并设定期望（提示：设定的结果可能不够精确，或者并不十分重要，但设定的过程价值巨大。）； 根据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计； 应用中验证，并完成修改与确定； 形成制度，严令执行 顾 重点 领导 联系 学习 展示 列队 综合 衡量 利润增长 管 理 者 角 色 转 变 从： 管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理 到： 协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导 领导： 经理： 确立方向 建立合作 激励和鼓励 人员调配和组织 计划和预算 解决问题 完整的顾客满意管理体系 追踪、分析 深度质化分析+广度量化分析 顾客满意指数CSI建立 改善行动 拟定计划 了解现状 顾 客 满 意 的 落 实 态 度 操作流程 管理体系 心理建设 企业文化 培训 标准化 生活化 制度化 自我控制 持续改善 质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利