地铁客户服务管理和投诉处理办法技巧.pptVIP

感谢您的聆听！ 感恩 地铁客户服务的管理与 投诉处理技巧 目录 1.新经济环境下的客户服务特征 2.专业化的服务与投诉处置流程管理 3.客户投诉处理的步骤与方法 4.地铁乘客事务处理原则 5.非正常投诉的处理 目录 1.新经济环境下的客户服务特征 2.专业化的服务与投诉处置流程管理 3.客户投诉处理的步骤与方法 4.地铁乘客事务处理原则 5.非正常投诉的处理 客户服务的基本特征 ? 同业竞争的不断升级 ? 客户期望值的持续提升 ? 不合理或过高的客户需求 ? 产品特征与客户认知的差异 ? 行业独特的服务策略和流程 ? 服务能力和技巧的不足 ? 内部服务配合协调不力 ? 超负荷的工作及业绩压力 客户对服务的需求层次 全面体验 差异化服务 个性化服务 标准化服务 客户对服务的需求层次 全面体验 差异化服务 个性化服务 标准化服务 按照合同或协议承诺，对所有客户提供完整、规范的服务项目。特点： ? 准确---符合质量标准 ? 便利---使用成本低 ? 快捷---反应迅速 体现专业化水准 客户对服务的需求层次 全面体验 差异化服务 个性化服务 标准化服务 根据个体需求开发、彰显自身特色的服务项目，它使服务更加精准，分类越细，服务更有针对性，可以弥补标准化服务的被动性。 给客户带来惊喜 客户对服务的需求层次 全面体验