电话接听制度.docVIP

直营校区电话接听流程与相关考核制度 一、工作职责： 1、上班时间周一至周五8：30-18:30，周六周日按照校区统一要求。 2、确保信息畅通，通信设备的正常使用（必要时可以采用转接等）。 3、电话转接要严格按照制度跟校助和副校长做好对接。 4、完成来访电话的接听、项目介绍、促单。所有来访电话必须形成电子版，每天上报校长。 5、统计确定缴费学习的学员姓名，每天上交副校长。副校长核对指标完成情况（出现与教师上报的信息重合的根据相关制度进行分配）。 6、电话接听人员所承担招生考核指标同本校区领导指标相同。 二、接听流程 1、及时接听 一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话，但要避免在电话刚刚响起时就接电话，否则说不定会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，首先要说声：“对不起，让您久等了！” 2、应对谦和 拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示希望先知道对方是谁，等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”如果对方首先问好，要立即问候对方，不要一声不吭，故弄玄虚。至于自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪个单位或是哪个部门或是具体哪一位。在通话过程中，对打电话的人要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。 “您好，金笔作文，有什么可以帮您的？” 通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。 “家长，再见！” 接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话，不要生气动怒，甚至出口伤人。 3、主次分明 接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打过去，在通话的开始再次向对方致歉。 纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。 说明：挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？这时通话结束3秒后就可以挂电话。 三、考核 1、电话接听不及时 （1）未及时接听但是及时拨打回去的，要严格在上报电话量的电子版中有所体现，一旦没有在电子版中体现，发现一次负激励10元。 （2）未及时接听电话，一旦查出直接负激励20元。 2、随意挂断电话 不管什么原因只要是在岗的时候随意挂断咨询电话，一律负激励50元。 3、未及时上报电话接听量 所有来访电话的接听每天都要形成电子版上交给副校长，如果发现没有上交，一次负激励20元。 备注：所有考核均由常总监督完成。