营销管理和顾客关系管理.pptVIP

第十一章 客戶關係管理 2 顧客關係管理之行銷管理 學習目標 1　顧客關係的效益 3　顧客關係管理策略 4　行銷管理與顧客關係管理 2　策略管理模型 課前個案 戴爾電腦網路直銷模式 課前個案: 戴爾電腦（Dell Computer）網路直銷模式 直銷的經營模式 彈性的價格戰術 緊密的顧客關係 善用新興資訊科技 網路科技直接銷售 落實「接單後生產」的製造模式及「量身訂做」加值服務 顧客關係管理 未來戴爾電腦是否仍然能快速成長 1.顧客關係的效益 顧客的利益 顧客關係利益 信心利益 Ex.兒童看護 社會利益 Ex.髮型設計師;零售店老闆;私立學校校長 特別對待利益 Ex.小兒科醫師 1.顧客關係的效益 顧客關係利益 經濟效益 心理效益 社會效益 Ex.線上交易 1.顧客關係的效益 顧客價值 顧客認知價值:顧客內心所在乎的價值。 個案:NIKE 台灣──喬丹90 秒快閃事件 1.顧客關係的效益 組織的利益 顧客貢獻價值 顧客對企業的貢獻價值:此部分又分為以顧客過去消費資料分析顧客對企業的價值，稱為顧客獲利性分析；及估計顧客目前及未來可能的價值稱為顧客終生價值。 用顧客關係管理（CRM）系統幫顧客打分數 一通電話，全省服務 3天搞定ADSL 單一帳單 個案:中華電信每位顧客都是不一樣的 1.顧客關係的效益 口