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博士论文答辩 第十一章 危机沟通 危机的概念、分类、特征和危机管理的含义、特征； 危机管理的过程； 教学目标 危机管理常用的沟通技能； 同新闻媒体打交道的沟通技能 危机概述 危机的含义 赫尔曼（Hermann）：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目的受到威胁、做出决策的反应时间有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。 巴顿（Barton）：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。 综合以上，可以得出危机的几个基本特征： 1、爆发性 2、公众性 3、危害性 4、紧迫性 5、动态性 危机的类型 1、人力资源危机 ——核心员工的流失 2、产品/服务危机 ——苏丹红事件、SKⅡ事件 3、领导危机 ——接班人计划(successsion planning) 4、财务危机 ——德隆事件、巨人风波 5、安全事故 ——空难事件、矿难事件 6、公共危机 ——东南亚海啸、SARS危机、禽流感事件 危机管理 危机管理流程 危机预防 危机管理的准备 危机的解决 危机的确认 危机的控制 从危机中获利 1、危机预防 A.审视弱点 B.建立危机处理委员会 C.建立盟友关系 D.制定完整的危机处理计划 E.排练与预言 战战兢兢，如履薄冰！！！ 生于忧患，死于安乐！！！ 小天鹅的末日管理 2、危机识别 一个稳定的商业系统在运行时要求有 ——稳定的运营环境 ——和谐的人机互动关系 ——较为平衡的供求关系 ——相配套的商业策略 当4种关系中的一种或多种发生冲突时，系统现有的流程就可能会受到干扰，出现失控或变态，如果不能够很快地加以处理，危机就会产生。 危机管理小组 危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构，是由一群具有活力和创造力的人员组成的机构，具有非常设性的特点。 危机管理小组的目的在于系统地搜集情报和管理危机咨讯，使企业防患于未然或使危机损失最小化。 1.人员构成 ——最高决策层成员 ——公共关系部经理 ——法律顾问 ——危机管理专家 ——危机所在部门负责人 2.职责分工 危机处理的目标设定、危机的侦查与分析、危机辨别、 危机评估、危机预防、危机解决及危机恢复等。 危机沟通的定义 危机沟通是以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。 企业形象修补战略 更改公司名称 否认 承认/道歉 亡羊补牢 逃避责任 减少敌意 1、危机沟通战略［威廉班尼特］ 否认： 简单否认 转移责难 逃避责任： 被激惹的行为 不可能的任务 事出意外 纯属善意 减少敌意： 支持与强化 趋小化 差异化 超越 攻击原告 补偿 亡羊补牢 承认道歉 更改公司名称 案例：哈尔滨啤酒厂对停水事件的危机管理 2、危机沟通原则 媒体沟通“三T法则” ——以我为主提供材料（Tell Your Own Tale） ——提供全部材料（Tell It All） ——尽快提供材料（Tell It Fast） 据2005年2月6日《北京娱乐信报》报道，洋快餐巨头“肯德基”为了消除禽流感给消费者造成的紧张心理，在承诺所有原料鸡均来自非疫区之后，又首次公开了该品牌食品的基本制作工艺，并邀请农业大学营养专家和畜牧业专家品尝产品。“肯德基”以此向社会承诺，其产品可以放心食用。 启动危机管理小组 确认危机，制定危机处理策略 统一口径，准备相关材料 危 机 爆 发 应 对 体 系 与政府、媒体、公众及时沟通 制定危机公关和传播策略 实施危机管理计划 积极跟踪事态，恢复与改善形象 危机沟通中的障碍 缺乏危机沟通意识 封闭式组织文化 缺乏预警系统 不善倾听 提供虚假信息 缺乏应变能力 危机管理者的基本素质 具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展 能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听在公司中拥有权威 在外界压力下，能保持冷静 精力充沛，能进行长时间工作 拥有危机沟通知识和技能 与新闻媒体的沟通 与媒体沟