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苹果的客户满意度调查研究 第一部分 顾客满意度研究方法的具体分析 一、顾客满意度调查方法介绍 包括定性调研和定量调查两大类。 （1） 定性调研包描焦点座谈会、深度访谈、顾客投诉文件分析。 定量调查是一种有效而且基木的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这 些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入 的意见，但它们无法取代定量调杳。 （2） 定量调研的方式包括：而访（包括入户访问、拦截式访问）、网上调查、电 话调查、电话辅助式的邮寄调查等。 入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成木最高。 拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。 网上调杳：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾客群体，成本低。 电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。 电话辅助的邮寄调查：问卷冋收期比较长，样本可能会有偏差，效果会比单纯的 邮寄调查好。 （3） 满意度调查的统计分析方法 顾客满意度调杳的统计分析方法与传统的调杳并没有明显不同，最为常用的是均 值、相关与回归分析、因子分析和对应分析。 高级专业统计软件（SPSS 10.0）; 基础分析:频数、均值、交叉分析、差异性检验 加权处理； 相关与回归分析； 因子分析与聚类分析； CHAID （市场细分专业软件）； CORRESPODENCE CONJIONT 二、市场研究中常用调查方法分类 二手数据研究：资料检索法和专家研究法 一手数据研究：定性研究和定量研究 定性研究方法 （通常为探索性研究） 焦点团体谈会 Focus Group 深度访问 In-depth Interview 观察法 Observational Method 侧探技术 Projective Technique  定量研究方法 （通常为描述性研究） 抽样调杏 Sample Survey 实验法 Experimental Method 普查 Census 地图法 我们将结合以卜? 3种方法对iPhone顾客满意度进行数据分析，如F： 1、 二手资料搜集与整合 二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透 明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优 势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷 设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查 问题的把握。 （1） 资料来源:政府、主管部门、咨询机构、业内人士、企业内部、互联网、学 术机构 （2） 方法：检索、购买、专家走访、案头研究、成功案例研究 （3） 数据内容:宏观经济分析、行业历史、市场竞争状况、国外发展规律与经验、 相关行业的影响、企业管理与营销水平的影响、宏观发展趋势 （4） 主要用途：决定满意度的指标及评价方法。 （5） 优点：费用低、吋间短、宏观全面 2、 深度访谈 为了弥补问卷调杳存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊 等），冇必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的 交谈（或2?3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者 对某事的看法，或做出某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前设计好一 个详细的讨论提纲，讨论的问题具有普遍性。 （1） 访问对象：iPhone顾客 （2） 数据内容：现状与趋势、渠道、对iPhone的看法、购买原因、问题诊断、 市场预测 （3） 方法：提纲、约见、录音、整理、分析、报告。 （4） 主要用途：深入理解满意度的指标及调查结果。 （4）优点：高度智慧精炼、深入、针对性强 3、 问卷调查 它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调 查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同吋也允许被调查者以开放的方式 回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾 客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从11 身利益出发來评估企业的服务 质量、顾客服务工作和顾客满意水平。 （1） 调查对象:iPhone顾客 （2） 数据内容：顾客基木信息、购买行为特征、满意度等等 （3） 方法：网上调查和实地调查等 （4） 主要用途：了解顾客满意度基木信息，收集顾客的反馈意见 （5） 优点：费用低、时间短、易量化、可进行大规模调查、便丁?统计处理与分 析。 三、制定调研方案及设计问卷 1 深度访谈（In-depth interview ） 利用深度访谈对iPhone顾客进行一种无结构的、直接的、一对一的访问， 访问过程中，由调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在 动机、态度和情感，深入了解iPhone顾客的满意度。 2、设计问卷 为了获取更多更全面的信息，问卷采用了结构式和非结构式相结合的方法,