零投诉考核管理办法.docVIP

PAGE PAGE 1 扎旗农电局行风作风建设处罚 举报奖励办法（试行） 第一条 为了贯彻落实国家电网公司“三个十条”和建设“一强三优”现代公司发展目标的要求，突出真诚服务，共谋发展的服务理念 ，促进行风建设，实现我局供电服务“零投诉”目标，特制定本办法。 第二条 供电服务“零投诉”是指在供电服务范围内，年度发生的有效投诉为零。有效投诉是指因各部门自身的责任造成的供电服务及行风建设方面的投诉、举报和信访等，并经查证属实。 第三条 本办法适用于扎鲁特旗农电局所属各单位。 一、具体要求 第四条 局长是供电服务行风作风的第一责任人。各分管局长是供电服务“零投诉”的直接责任人。各部门负责人是各部门的行风作风建设主要负责人。各部门要担负起日常管理的责任，行风办要担负起监督检察的责任，及时发现问题，及时解决处理。 第五条 坚持优质服务常态运行机制，各部门负责人要全面抓好组织、协调、督促、检查等工作，要把抓优质服务和行风建设同抓安全生产、营销工作一样放在同等重要的位置，同布置、同检查、同考核，实行责任追究制度，并建立考核档案作为评优依据。 第六条 坚持以供电服务“零投诉”为目标。各部门按照谁主管谁负责的原则，负责人必须抓行风，建立起服务组织网络，责任落实到人，全面落实责任制。 第七条 局行风建设领导小组采取明查暗访的形式，随时进行抽查并考核，加大行风监督考核力度。 二、具体被投诉行为： 1 、局属各岗位职工，在为客户服务时由于吃、拿、卡、要等以权谋私行为被投诉的； 2、参与客户购置电气材料，从中捞取好处费被投诉的； 3、在收取费用时使用白条收费或乱收费被投诉的； 4、营业厅（室）不按正常营业时间营业或扎堆唠嗑不办业务被投诉的； 5、报修服务电话铃响三声无人接听，或态度粗暴不使用文明用语被投诉的； 6、窗口受理用电申请达不到“供电服务承诺”被投诉的； 7、抄表、收费中发生估抄、错抄电量或因客户欠费停电不认真履行停电手续被投诉的； 8、在设计和施工过程中，不进行科学、合理的设计和施工，给客户造成损失被投诉的； 9、到客户处服务时不尊重客户的风俗、民俗习惯被投诉的； 10、施工中，客户不予以好处，故意拖延工期或浪费材料施工被投诉的； 11、变电运行人员不认真执行调度命令，擅自停电被投诉的； 12、公共场合不讲文明，打架逗殴被拘役教育的； 13、在社会上参与“黄、赌、毒、邪教”等不法行为造成不良影响被投诉的。 14、如果发生上述有效行为被投诉，局行风办将召开现场会，及时解决问题。纠风工作坚持“三不放过”原则，即对违反行风的责任人不追究不放过、有关人员不接受教育不放过、不制定具体整改措施不放过。做到警钟常鸣，以儆效犹。 三、处罚办法 第九条 对客户有效投诉实行“一票否决”。对被投诉到东北电网有限公司、通辽市农电局经核实属有效投诉的部门实行一票否决，取消年内评选先进单位资格。 第十条 发生有效投诉的部门，要追究该部门主要负责人的责任。一次被投诉到东北电网公司的，经核实为有效投诉的，免除部门负责人职务；一次被投诉到通辽市农电局的，经核实为有效投诉的，扣除部门负责人六个月综合奖，并视情节给予责任追究。 第十一条 各部门职工在供电服务方面出现问题被投诉，经调查确属职工有责任的，按东北电网有限公司制定的《规范供电职工服务行为的若干规定》处理，局内职工扣12个月的综合奖，情节严重的，给予留用查看或开除局籍处分；农村电工解除劳动合同，并视情节追究相关负责人的连带责任。 第十二条 对投诉、举报的客户给予奖励，具体奖励标准为：责任原因造成的行风作风建设案例，确定属实的，每次给予200元－500元奖励，影响较大的案件奖励500元－1000元及以上。 第十四条 本办法修订自七届二次职工代表大会审议通过后执行，同时废止原办法。 第十五条 本办法由局行风领导小组负责解释。 扎鲁特旗农电局 二00六年三月十日