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软件售后服务规范.docx

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软件售后服务规范 软件售后服务规范 一、适用范围 一、服务要求 原则:礼貌、热情、周到、细致、耐心 1、 服务前充分了解用户的服务需求,并作出合理承诺; 2、 服务时要切实解决用户遇到的问题,使用户能够继续无忧地使用; 3、 服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题; 4、 任何时候不能说“不行” 、“不知道”、“不清楚”; 5、 任何服务人员都不得指责用户的使用方法,要委婉指出; 6、 要站在客户的立场考虑问题,在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便; 7、 在接听电话时态度要亲切、语言要温和; 8、 回答用户问题时要专业、自信; 9、 严禁使用不文明的用语; 10、严禁相互推托责任。 二、培训服务规范: 1、 按售后服务协议中的服务承诺提供服务; 2、 培训管理员在培训前,编制培训计划,做好培训环境的准备工作,准备好培训资料和考试资料,培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作,组织好培训考核,培训后做好培训工作总结; 3、 培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义,以保证培训的教学质量,确保用 户对培训内容的掌握程度达到 85%以上,并能正确使用《 YYY 系统》; 4、 在用户培训过程中,服务监督员要进行培训质量监督,培训工作结束后要做好培训 质量调查。 三、热线服务规范 (一)热线服务要求 1、按用户数 2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话,并将服务热线电话告知用户; 2、服务期间必须保证电话畅通,热线值班人员要做好热线值班记录(记录包括用户单 位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况) ,服务 - 1 - 软件售后服务规范 期间不得擅自离开工作岗位; 3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌,不得说任何与解答问题无 关的话; 4、无法用电话解决的问题,应在接到用户电话 24 小时内安排服务人员上门解决; 5、 服务满意度应大于 85%。 (二)行为规范 1、 值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。 2、 热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐, 10 分钟内做好值班准 备(记录单、电话、笔、环境整理) 。 3、 工作时间不得随意走动,未经许可不得擅自离岗。 4、 电话铃响三声内必须接听。 5、 完成电话咨询必须立即挂好电话,保持电话畅通。 6、 每个来电必须记录。 (三)答询规范 1、 接听电话第一句话“您好, XX 公司,我是 x x 号值班员。请您留下您的联系电话 以便以后联系,记录好单位名称、地址、电话、联系人之后, “请问您有什么问题?” 2、用户叙述问题时不得打断用户叙述,未听明白时, “对不起,我没听清楚,请您再 说一遍好吗?” 。 3、 用户问题必须耐心、热情,不得说任何与解答问题无关的话。 4、 电话中无法解决时, “对不起,您的问题电话中无法解决,我们三天内派人上门解 决可以吗?” 。 5、用户同意,询问用户“这三天内您都在单位吗?” ,填“现场服务请求单” 。 6、用户不同意,并提出具体要求, “您的要求我记下了,我请值班经理为您安排,值班经理安排好后,会电话通知您。 ” 7、用户要求当日上门和次日上门的请求,必须马上交值班经理,值班经理必须在一个小时之内回电话。 四、上门服务规范 - 2 - 软件售后服务规范 (一)服务要求 1、 按售后服务协议中的上门服务承诺提供服务; 2、 服务工程师上门服务必须挂牌; 3、 服务满意度应大于 85%。 (二 )服务规范 1、 确认:接到派发的服务单后, 确认服务单上记录的问题自己能否解决, 用户的地址自己是否知晓。如不能确认,须向热线值班工程师请教或查清用户地址后方 可上门。 2、 挂牌:到达用户场所,在见到联系人之前,将公司的服务标识牌挂在胸前。 3、 敲门:找到用户办公室后, 轻轻叩门三声, 等主人允许后进门, 并礼貌地询问:“对 不起,打扰了,我是 XX 服务工程师,请问 XXX 先生(女士、小姐)在吗?” 4、 介绍:见到用户联系人后,证实联系人身份,介绍自己: “请问,您是 XXX 先生 (女士,小姐)吗?(朝前拿起服务标识牌说)我是 XX 服务工程师,我姓 X 叫 XX ,很高兴能为贵单位服务。 ”如是多次服务的熟人,可免去自我介绍 过程、直接说: “很高兴能再次为您服务。 ” 5、 问题:向联系人询问, 核实服务单上记录的问题和故障, 以及使用过程中遇到的其 它问题和疑惑,并请用户开机演示问题和故障。 6、 解决:首先做好用户文档和数据备份,然后查找原因、解决问题,排除故障,解答 疑惑。如遇自己无法解决难题时,一面向用户歉意地解释问题复杂,解决需 要花费一定时间,取得用户谅解,一面即刻向热线值班经理请求支持,尽快 拟定方案,予以解决。 7、 试运:请用户

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