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客房部各岗位工作流程 各岗位员工接待客人问询服务程序： 1、在 3 米以外应用眼睛对客人示意，3 米以内应用语言致意。 2、首先仔细倾听客人的问询，明白客人的意图。 3、准确无误的告诉客人答案，如不能确定的告诉客人时，请同 事帮忙或请上级解决，绝不将错误的或不肯定的信息传递给客人。 4、按照首问负责制的规定为客人提供服务。 总台接待工作程序 一、接待入住程序 客人到达后，首先向客人表示欢迎、问候“您好”，面带微 笑。 亲切的问候客人是否已有预订，如有，则按客人预订的房间 信息，为客人办理入住手续；如无预定，向客人介绍房间类型及价 位，要求抓住客人心理推销房间，适时报价，争取将高价房成功出 租给客人并将我们提供的免费服务项目介绍给客人，例如：早餐、 果盘、报纸、上网、市话等。 确定房间类型、标准后，准确排出相应类型房间号码，请客 人出示证件，为客人办理入住手续。 登记完身份证以后，将证件进行扫描，归还给客人，按住房 类型、住房天数请客人预交相应押金（现金或刷卡），询问客人有无 贵重物品寄存，并在押金单上备注，请客人签字确认，将押金联二 联交于客人。 5、为客人制定房间钥匙，根据客人预住的天数做好相应的房卡， 在房卡袋中放入相应的餐券数量，双手交于客人，介绍客人房间号 码、房卡使用及餐券时间、第二天的退房时间等，指给客人上楼路 线，告诉客人如有需帮助可拨打“2”。 6、通知总机该房间入住，做好房间的微机录入及房态更改以及 资料登记。 二、客人离店退房程序 客人离店退房时，首先确定房间号，通知总机该房间退房， 然后请客人在收银处稍等。 可适时同客人交流，询问客人在本酒店入住的情况是否满意， 并注意听取客人的意见或建议。 楼层报过房间情况后，快速的为客人打印帐单、发票，给客 人找零。 同客人道别，请客人慢走，欢迎客人下次光临。 三、预定房间程序 1、首先确定客人要预订的房间类型、价位，如客人是首次来住， 就要为客人介绍我们房间的类型、价位及提供的服务项目，争取成 功地把高价位的房间预订给客人。 2、确定客人的房间类型后，记录下客人到达的日期、时间、姓 名及联系电话，根据客人要求为客人做好房间的预订。 房务中心、总机 一、客人入住程序 1、接总台房间入住通知后，马上通知相应楼层该房间入住。 2、根据总台通知内容，为客人打开房间电话权限，将相关资料 数据进行登记，做好书面记录。 二、客人退房程序 接到总台客人退房的信息后，马上通知相应楼层人员该房间 退房。 将房间电话降级处理，关闭电话权限。 将相关资料数据进行登记，做好书面记录。 三、电话叫醒程序 接到叫醒要求时，应把客人房号，要求叫醒的时间记录在交 接本上，再重复一遍客人要求的时间，以免发生差错。 将以上数据输入到话务台和总机，便于提示员工第二遍的人 工叫醒。 电话叫醒后五分钟，员工打电话到房间，再次提醒客人： “*先生或女士，现在是 XX 时间，这是您的叫醒服务。 当电话叫醒无人接听时，应马上通知楼层服务员到房间查看， 以免耽误客人的时间，并记下服务员姓名，要求服务员告知处理结 果，做好记录。 四、外线接听处理程序 外线灯亮三次内接起，应答：“林业大厦，很高兴为您服务” ，根据客人的要求，准确无误的为客人转拨电话。 遇到接线方无人接听时，应说：“对不起，电话没有人接， 请问要留言还是稍后再拨？”若需留言，应详细做好记录并及时传 达到。 3、遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，电话占线，请稍等。 ”然后按保持键。 五、内线电话处理程序 当内线灯亮时三声内接起，答：“总机，很高兴为您服务”， 根据对方要求做好相应的服务。 遇到内线查询电话号码时，应热情地帮助查找，尽量满足客 人的要求。 六、紧急电话强插的处理程序 1、一般电话不允许强插，遇紧急事件时应说：“对不起，请您 先挂上，XX 来电”。操作方法按要求按下强插键，实现强插通话。 大堂吧服务程序 主动迎接，微笑问候客人：“您好，欢迎光临。”给客人拉 椅让座，注意先宾后主，先女士后男士。 主动询问客人要求，及时递上酒水单，简单介绍商品并做适 时推销。 送上客人所需饮品时报名称：“这是您点的 XX，请慢用。 ” 服务过程中做到眼勤手快，及时更换烟缸、添加茶水，保持 桌面整齐干净，认真领悟客人需求，做到服务尽量在客人开口之前。 5、客人结帐时，现金当面点清，转帐、挂帐的请客人出示相关 证件，为客人唱票，面带微笑，目送客人离开。 门童岗位工作程序 一、迎送宾客程序 1、见到客人到来时，主动向客人问候“您好，欢迎光临”，如 果客人是乘车而来，需为客人提供开车服务，一手拉开车门，一手 挡住车框上沿，并替客人提行李，环视一下有无遗落物品在车内， 将车门关上，引领客人到总台办理入住手续。 2、如果客人离店，向客人道别“欢迎下次光临”，若客人乘车 离